[한국정경신문=변동휘 기자] LG유플러스가 의료상담에 특화된 AICC(AI 컨택트 센터) 구축을 통해 ‘스마트 병원’ 조성에 나선다.

LG유플러스는 경기도 성남시 분당구 소재 바른세상병원에서 인공지능 기반 상황인지 응대형 의료상담 컨시어지 서비스를 본격 운영한다고 22일 밝혔다.

LG유플러스의 의료상담 특화 AICC 개념도 (자료=LG유플러스)

바른세상병원에 도입된 AICC는 AI 콜봇을 기반으로 환자의 문의에 실시간 대응하는 서비스다. 병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 확인·변경·취소나 병원 위치 안내 및 제증명 발급 등 단순 반복적인 상담은 AI가 자동 처리하는 방식이다. 상담 직원은 보다 복잡하고 전문성이 필요한 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다. 또한 업무시간 외 야간이나 주말에도 자동 응대가 가능해 환자 편의성과 병원 운영 효율성을 동시에 높일 수 있다.

바른세상병원은 AICC를 도입해 상담 품질을 개선하고 보다 차별화된 환자 서비스를 제공할 수 있게 됐다. LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범 운영을 통해 실제 병원 데이터를 분석하고 시나리오를 정교화했다. 이 기간 동안 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 성공적으로 처리했다.

LG유플러스는 병원 고객센터에 필요한 시스템을 통합적으로 제공할 수 있는 역량을 보유하고 있다. 전문 협력사 나스카랩과 함께 OCS(처방전달시스템)와 EMR(전자의무기록) 등 병원 고유 시스템과 연동 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다.

특히 LG AI연구원이 자체 개발한 초거대 AI 모델 ‘엑사원’을 기반으로 한 STT/TA(음성인식-텍스트분석) 기술을 활용해 자연어 이해도와 상담 응답 정확도를 높였다. 상담 중 핵심 키워드에 기반해 정보를 실시간으로 제공하는 AI 상담지원과 상담 내용 자동 요약 및 분류 등 다양한 고도화 기능도 함께 제공된다.

바른세상병원 서동원 병원장은 “AI 상담 도입을 통해 전화 응대 품질이 향상되고, 상담 인력도 전문 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 환자 중심의 스마트 병원을 구현하기 위해 지속적으로 디지털 기술을 도입해 나갈 것”이라고 밝혔다.

LG유플러스 수도권북부기업고객담당 김현민 상무는 “시장과 기술을 선도하는 병원 특화 AICC를 통해 ▲안정성 ▲보안성 ▲비용절감 ▲운영 편리성 ▲확장성을 모두 만족시키는 디지털 컨택센터를 구현할 수 있다”며 “앞으로도 뛰어난 AI 기술을 통해 의료·유통·금융 등 다양한 산업군에서 고객경험을 향상시키는 AI 상담 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.

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