[한국정경신문=우용하 기자] 신한라이프가 언제든지 고객이 원하는 시간에 보험료 납입과 대출 등 보험 서비스가 가능하도록 ‘24시간 입출금 서비스’를 시행한다고 9일 밝혔다.

9일 신한라이프가 고객 편의성 확대를 위해 24시간 비대면 입출금 서비스를 도입했다. (자료=신한라이프)

진동옥 신한금융그룹 회장이 핵심 과제로 강조하고 있는 고객 중심의 편의성 혁신 기조에 발맞춰 신한라이프는 지난 1월 고객경험(CX)혁신팀을 신설했다. 이후 보험 가입부터 보험금 지급까지 고객이 경험하는 보험 여정 전반에서 다각도의 서비스 개선을 추진하고 있다.

CX혁신팀에서 분석한 통계에 따르면 자정부터 오전 8시 사이 ‘신한SOL라이프앱’에 접속한 방문객은 일평균 접속자의 약 12.3%에 달했다. 자주 찾는 서비스는 ▲보험료 납입 ▲보험계약 대출과 상환 ▲사고보험금 청구 등 주요 업무가 많았다.

최근 심야 시간대 금융 업무를 처리하고자 하는 고객의 수요가 늘어남에 따라 신한라이프는 입출금 서비스를 24시간으로 확대했다. 고객이 생활 패턴에 따라 업무를 처리할 수 있도록 선택의 폭을 넓힌 것이다.

이번 24시간 서비스 도입으로 야간에도 제지급 업무 등이 가능하게끔 개선돼 고객은 시스템 점검 시간을 제외한 모든 시간에 원하는 업무를 처리할 수 있다. 특히 인공지능 광학문자인식(AI-OCR)과 보험금신속지급서비스(S-Pass)를 통해 자동 지급으로 분류된 보험금 청구 건은 휴일과 비영업 시간에도 청구 즉시 지급이 가능하다.

이 외에도 편의성을 높이고자 콜센터 업무시간을 20시까지 연장해 퇴근 후에도 상담이나 고객이 필요한 업무를 처리할 수 있도록 했다. 새로운 차원의 고객경험 편의를 제공하기 위해 비대면 업무 커버리지를 확대하면서 대고객 서비스 혁신도 추진한다.

고령층 고객의 디지털 접근성 문제 해결을 위해선 시니어 고객 맞춤형 서비스를 준비하고 있다. 시니어 고객을 위해 찾아가는 서비스를 활성화하고 65세 이상 고객이 콜센터에 전화하면 즉시 전문 상담원을 연결하는 '시니어 전용 핫라인'도 신설할 계획이다.

박재우 신한라이프 고객혁신그룹장은 “고객들의 작은 불편도 세심하게 파악해 보험 여정 전체의 과정에서 서비스 공백을 발견하고 보완해 나가고 있다"며 "다양한 디지털 솔루션 도입과 함께 고객 중심의 프로세스 개선을 통해 고객의 편의성을 극대화할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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