"AI로 고품질 상담 확보"..SKT, 10년 연속 우수콜센터 선정

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"AI로 고품질 상담 확보"..SKT, 10년 연속 우수콜센터 선정

송정은 기자 승인 2022.05.27 09:35 의견 0

[한국정경신문=송정은 기자] SK텔레콤의 콜센터가 AI기술을 콜센터에 적용하는 등 소비자 편익을 증진시키려는 노력을 인정받아 10년 연속 우수 콜센터로 뽑혔다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call ; Korean Service Quality Index-Call) 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 지난 26일 밝혔다.

'한국의 우수콜센터'는 KMAC가 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것으로 SK텔레콤은 해당 부문을 선정한 이후로 19년 동안 18차례 우수콜센터에 선정된 바 있다.

SK텔레콤 관계자는 "SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높여왔다"며 "지난 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용해 고객 문의 내용에 보다 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보인 바 있다"고 설명했다.

또 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스도 선보이고 있다.

SK텔레콤은 AI를 비롯한 자사의 ICT 인프라를 적극 활용해 '24시간 365일 고객상담' 서비스를 제공한다는 목표 달성을 위해 노력 중이다. 향후에는 고객센터에 'AI First, AI Anywhere(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용)도 도입할 방침이다.

SK텔레콤은 상담 직원을 향한 안전과 복지 향상에도 힘쓰고 있다. 지난 2020년 코로나19가 확산되기 시작할 때 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입한 바 있다.

또 최상의 상담 서비스를 위해 지난 2019년 ▲기분 좋은 공감(Happy) ▲이해하기 쉬운 설명(Easy) ▲적극적인 문제해결(Active) ▲고객별 맞춤 안내(Reliable) ▲기다림 없는 응대(Timely)라는 SKT만의 차별화된 콜센터 표준서비스 체계인 'H.E.A.R.T.'를 정립해 상담 현장에 적용 중이다.

SK텔레콤 홍승태 고객가치혁신담당은 "KSQI 우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분이라고 생각한다"며 "고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.