2025년까지 5000억 매출 목표..KT, 'AI 능동복합대화' 등 AI사업 본격화

송정은 기자 승인 2021.10.25 16:26 의견 0

[한국정경신문=송정은 기자] KT가 25일 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 누구나 쉽게 AI(인공지능)을 이용할 수 있게 'AI 비즈니스'를 본격화해 오는 2025년까지 연 매출 5000억원을 목표로 한다고 밝혔다.

KT는 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장하는 국내 AICC 시장을 선점하고 AI가 일상이 될 미래생활을 앞당길 계획이다.

■ 구현모 대표 "사람처럼 대화하는 기술로 AI 비즈니스 본격화"

KT는 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고 '모도의 일상이 되는 AI'를 주제로 사람처럼 대화하는 'AI 능동복합대화' 기술 등을 소개했다.

KT 구현모 대표는 "KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다"며 "특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다"고 설명했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객의 말을 이해하는 기술이다. 또 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억하는 등 대화를 자연스럽게 처리한다.

KT는 먼저 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 적용했다. 현재 KT 고객센터는 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록 중이다. 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 최초다.

구현모 대표는 "200여 명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 'AI 통화비서'를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다"고 말했다.

■ 'AI 통화비서', 소상공인들이 편리하게 365일 사용가능한 AI 서비스

KT는 이날 소상공인들도 이용 가능한 초소형 고객센터 서비스인 'AI 통화비서'도 공개했다. AI 통화비서는 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스로 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 업주가 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT 관계자는 "AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 처리가 가능하다"며 "1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 기대한다"고 밝혔다.

업주 입장에서 AI 통화비서는 365일 24시간 고객응대가 가능하며 고객 입장에서는 고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간도 문의할 수 있어 업주와 고객 모두의 편의성을 높일 수 있을 것으로 전망된다.

KT는 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 AI 통화비서 시범서비스 결과에서 높은 만족도를 확인했다고 밝혔다. 참가자들은 "AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다", "고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 깜짝 놀랐다고 말했다" 등 긍정적인 반응을 보였다.

KT 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이며 100번 고객센터에 전화하거나 KT 대리점에서 직접 가입 후 이용할 수 있다.

■ 딥러닝으로 진화한 AI 상담사 '지니'..KT, AICC 사업 고도화

KT는 월 600만 콜 규모의 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 '지니'에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다.

지니는 365일 24시간 170여 종의 상담업무와 1만2000여 개 문의사항에 대한 완결적 AI 상담 제공을 목표로한다. KT는 이를 위해 STT(Speech To Text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text To Speech, 문자를 음성으로 전환), 고객의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등을 총체적으로 적용했다.

연간 11조원 규모로 추정되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC 사업이 3조원 가량을 차지할 것으로 예상되는 가운데 KT는 AICC사업이 일상생활과 산업계를 AI로 혁신시키는 기폭제역할을 할 것으로 기대하고 있다. 언택트 시대에 따라 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

KT는 또 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다.

KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대 중이다.

각 기업들은 KT의 AICC 기술이 고객상담 분야에 적극 도입하며 고객 인사이트를 분석과 새로운 사업기회 창출에도 기여할 것으로 기대하고 있다.

KT는 이날 프랜차이즈형 AICC 상품도 소개했다. KT 프랜차이즈 AICC는 예약·취소, 영업시간·위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리상황을 실시간으로 안내하는 AI 보이스봇 서비스다.

매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점에 상용화된 이 서비스는 고객문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이다. KT는 이 서비스의 응대성공률이 95% 이상이라고 밝혔다. 외식업계에 AI 가상상담사를 업무에 적용한 것은 매드포갈릭이 국내 최초다.

공공 영역에서도 AICC의 활용도 기대된다. 경상북도와 충청북도 등 총 34개 지자체에 행정업무 효율화를 위한 AICC 기술 적용을 협의 중이다. KT와 각 지자체는 이를 통해 코로나 현황 파악 등의 업무에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

또 취약계층 돌봄 서비스에 도입된 AICC기술로 인해 요양보호사들이 하루에 돌봄이 가능한 대상자가 2배 가량 증가하는 등 서비스의 양과 질 향상에도 기여하고 있다.

KT는 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로 '사람에 가까운 AI'로 만들어 낼 방침이다.

KAIST, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자 간 공동연구를 통해 내년 상반기 상용화 예정인 '초거대 AI 모델'을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

초거대 AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 인공지능이다.

KT 구현모 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다"며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 밝혔다.

다음은 25일 AI 전략 기자간담회에서 나온 주요 질의 응답 내용이다.

-AI 가상 상담사의 70% 업무 처리율이 의미하는 것은 무엇인가

70%라는 수치는 고객이 전화상에서 말하는 요구사항을 100% 이해 한 후 이를 AI가 직접적으로 요구 업무를 처리하거나 상담사에게 연결해주는 '호전환'의 확률을 말한다. 해당 데이터 수집을 위해 엄격한 품질 기준을 적용했다.

-AI 능동복합대화기술의 기술적 포인트와 경쟁사 대비 차별화되는 지점은?

AI 능동복합대화기술을 처리하기 위한 AI엔지니어링은 대량의 데이터를 수집하고 정제한 후 학습하도록 하는 것이 중요하다. 이를 위해 월 600만 콜 가량의 대량의 데이터가 바탕이 된다. 해당 데이터를 바탕으로 특성있는 고객발화와 문맥을 결합한 음성인식 기술인 상황인지형음성인식기술과 고객의 정확한 발화 포인트를 찾아가는 기술인 복합적대화추론기술에서 KT가 우수한 기술을 갖고 있다고 본다.

-AICC 사업의 매출 목표는?

오는 2025년에는 AICC사업에서 5000억원의 매출을 내는 것이 목표다

-지난해 10월 디지코 선언 이후 ABC(AI, Big Data, Cloud)사업 활성화를 밝혔는데 진행 상황과 투자 목표는 어떻게 되는가? AICC 산업에서 향후 목표는?

KT는 ABC사업 분야에서는 매년 2000억 원 가량을 투자하고 있고 향후 3년 간 약 1조 원 가량을 투자를 진행해 ABC사업의 리더가 될 목표를 세웠다. 전문 인력도 900여 명 이상 확보한 상태다.

특히 이번에 선보인 다양한 AICC 상품 등 AI산업 전반의 모든 데이터 요소를 클라우드로 연동시키는 목표를 세우고 있다. 또 고객센터 부문에서 동남아등 해외진출 가능성도 열어놓고 있다.