쿠팡이츠 무료배달, 와우 회원 랜덤 순차적용..“가맹점·라이더 혼선 고려”

이츠 무료배달 서비스 차주까지 전제 적용
5월말까지 음식값 할인·무료배달 서비스 선택 가능
와우·가맹 전반 긍정적..이츠, 고객 혜택 강화 투자 확대

최정화 기자 승인 2024.03.28 13:09 | 최종 수정 2024.03.28 18:10 의견 0

[한국정경신문=최정화 기자] 쿠팡이츠가 무료배달 서비스를 시행한지 이틀이 지났다. 국내 배달앱 시장 최초로 무료배달 서비스를 도입하는 만큼 1400만명 쿠팡 로켓와우 회원은 물론 업계 시선이 쏠리고 있다.

와우 이용자나 가맹점 등은 전반적으로 무료배달 전환을 반기는 분위기지만 일각에선 무료배달 전환 절차상 문제점을 지적하는 한편 향후 가맹점 부담 가능성 등에 대해 우려하는 목소리를 내고 있다.

28일 업계에 따르면 지난 26일부터 진행된 쿠팡이츠 무료배달 서비스 이용이 원활하지 않다. 일부 매체에선 지역별로 무료배달 서비스가 적용되지 않고 있다고 보도했다.

또 쿠팡이츠가 무료배달 전환 공고에서 ‘0원 배송’을 크게 강조한 반면 ‘순차적용’이란 내용은 기재하지 않았을뿐더러 배너 이미지 하단에 작게 표기해 고지 방법이 잘못됐다는 지적이다.

취재 결과, 순차 적용 방식은 한 언론사가 언급한 지역별이 아닌 와우 회원별로 랜덤방식을 통해 적용하고 있는 것으로 확인된다.

실제 쿠팡이츠는 현재 무료배달 서비스는 전체 적용되지 않은 상태로 26일부터 순차적으로 진행되고 있다. 자료에는 '순차' 언급은 빠져 있지만 첨부된 배너 이미지에 '26일부터 순차 적용'이란 문구가 적혀 있다. 물론 주요 골자인 '무료배송'이란 문구에 비해 '순차적용' 글자가 작긴 하지만 고지한 건 사실이다. 또 앱에서도 회원들에게 해당 사항을 명확하게 공고하고 있다.

업계도 쿠팡이츠의 정책에 동의하는 분위기다. 한 업계 관계자는 “무료배달 서비스가 앱에서 기능만 전환하면 되는 게 아니라 오프라인 운영과 함께 맞물려 돌아가야 한다”며 “실제 무료배달 서비스가 시작되면 갑자기 주문이 폭주할 수 있는데 일시에 전체 적용할 경우 가맹점과 라이더 운영이 원활하지 않을 가능성이 클 것을 고려해 순차 적용하기로 한 것으로 보인다”고 말했다.

무료배달 서비스를 안정적으로 전환하기 위해선 가맹점과 라이더 등 시장 대응 여건을 감안해 순차 적용하는 게 필요하다는 것이다. 특히 소규모 가맹점의 경우 무료배달 서비스로 인해 주문이 늘더라도 인력이나 시설을 조정하는 게 사실상 어렵기 때문이다.

더구나 음식배달이 집중되는 시간대는 한정돼 있다. 게다가 서비스 오픈과 동시에 1400만명에 달하는 와우 멤버십 회원이 한꺼번에 몰릴 경우 음식 배달 마비 사태가 초래될 가능성이 크다는 점에서 순차 적용은 반드시 선행되야 할 절차로 보여진다.

무료배달 서비스 적용은 다음 주까지 마무될 예정이다.

무료배달이 적용되지 않은 회원은 다음주까지 기존 받고 있던 음식값 10% 할인 혜택을 사용하면 된다. 와우 회원은 오는 5월 31일까지 음식값 할인과 무료배달 서비스를 선택해 사용할 수 있다. 두달간 해당 서비스를 충분히 써보고 5월 31일까지 주문 음식 할인 혜택을 선택한 고객은 이후 해당 혜택 이용이 가능하다.

쿠팡이츠 측은 “고객경험 보호를 최우선으로 고려해 다음주까지 무료배달을 순차적으로 적용할 계획으로 적용 이전까지는 기존의 와우할인 혜택이 그대로 제공된다”며 “무료배달에 대한 높은 관심으로 주문이 증가하고 있어 매장과 배달의 안정적 운영을 고려하면서 고객에게 최적의 서비스를 제공하고자 한다”고 말했다.

■ 와우·가맹점, 무료배달 환영..이츠, 고객 혜택 강화 투자 확대

고객들은 음식값 할인율 대비 배달비 부담이 더 컸던 탓에 무료배달 서비스를 반기는 분위기다.

무료배송 서비스를 이용한 한 쿠팡 와우멤버십 회원은 “음식값이 통상 2만원대 정도라 기존 음식값 10% 할인으로 1000~2000원가량 할인 받아도 배송비가 3000원에서 많게는 5000원까지 나오면 너무 부담됐는데 배달비가 0원이라 부담이 확 줄었다”며 “이제 빵이나 커피 등 디저트도 자주 시켜 먹을 수 있게 됐다”고 만족감을 표했다.

가맹점들도 전반적으로 긍정적인 시각이다. 해당 서비스로 이용 고객이 더욱 늘어날 가능성이 크기 때문이다. 음식배달 시장은 고물가와 배달요금 부담 등 영향으로 지난해 처음으로 역성장했다. 이런 상황에서 쿠팡이츠가 100% 배달비를 지원하는데 가맹점 입장에선 마다할 이유가 없다는 것이다. 이번 무료배달 전환으로 혜택을 받는 가맹점 수는 더욱 확대될 전망이다.

2019년 5월 론칭해 4년차를 맞은 쿠팡이츠는 지난 1월 요기요를 제치고 업계 2위에 올랐다. 업계는 쿠팡이츠가 작년 4월부터 1년여간 와우 멤버십 회원 대상 음식값 10% 할인 혜택을 제공하는 등 투자를 확대해 점유율이 늘어난 것으로 분석한다.

현재 쿠팡이츠 배달앱 시장 점유율은 15%다. 우아한형제들이 운영하는 배달의민족은 점유율 65%로 업계 1위를 공고히 하고 있다. 쿠팡이츠는 앞으로 무료배달 서비스 등 고객 혜택 강화에 투자를 확대할 방침이다.