[현장 쏙] LG유플러스, IPTV ‘고객 불만 제로화’ 도전..품질예측·선제조치 시스템 도입

[한국정경신문=변동휘 기자] LG유플러스가 IPTV 서비스에 AI를 접목해 고객들의 불만을 선제적으로 예측하고 조치하는 체계를 마련한다. 이를 통해 ‘고객 불만 제로화’에 도전하겠다는 각오다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 AI 기반 고객 불편 예측 및 선제조치 시스템에 대한 기술 설명회를 열었다.

행사에는 LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장을 비롯해 조현철 데이터사이언스랩장과 김진만 고객경험품질혁신담당 등이 참석했다.

이날 LG유플러스가 소개한 기술은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

이에 대해 김 담당은 고객에게 최고의 품질을 제공하는 것에서 출발했다고 설명했다. 고객 불만을 단말 데이터에서 읽자고 생각했지만 이는 엔지니어의 시각으로 실제 고객의 불편을 온전히 반영하기는 어려웠다는 것이다. 이에 여러 데이터를 묶어 별도의 인덱스 로그를 만들고 자동조치 및 자가조치로 연결되도록 했다.

여기서 더 나아가 불만을 미리 예견하고 선제조치하는 방법을 구현하고자 AI를 활용해 보기로 했다. AI에게 지난 30일간의 데이터를 분석해 향후 2~3일 내에 불만을 제기할 고객을 예측하도록 한 것이다. 그 결과 30%의 예측률을 보였다. 회사 측은 해당 시스템이 전격 도입될 시 고객 불만이 10% 감소할 것으로 기대하고 있다.

내년 중에는 AI 기반 사전조치를 400만대에 이르는 전체 단말로 확대하고 사후에도 AI 조치를 적용할 계획이다. 조치 방법도 다양화할 방침이다. 궁극적으로는 2027년부터 사람의 개입이 없는 완전자율 체계를 구축할 계획이다. 이를 통해 고객들에게 쾌적한 환경을 제공하고 고객센터의 상담 및 홈매니징 업무 질도 높아질 것으로 기대하고 있다.

이어 조 랩장은 AI 적용에 대한 기술적 설명을 진행했다. AI 품질문제 예측 솔루션은 이미 다양한 분야와 기업에서 활용하고 있으며 이를 IPTV에 적용했다는 것이다.

구체적으로는 셋톱박스뿐만 아니라 네트워크와 AP 등 전체 데이터에서 IPTV 서비스에 유용한 데이터를 추출해 전처리를 진행했다. 이후 트랜스포머 방식의 알고리즘을 선택하고 모델 학습 및 평가를 거쳐 실제 데이터 판독을 진행했다. UHD4K 고객의 단말기 90만대에 대한 시범 테스트 결과 불만을 느끼는 고객의 약 30%를 AI 모델이 탐지하는 것으로 확인됐다.

이렇게 개발된 기술은 IPTV뿐만 아니라 무선통신 등 다른 분야에도 적용이 가능하다. 이미 전사 각 부문에서 AI를 활용해 각자의 당면 과제를 해결해 나가고 있다는 것이 회사 측 설명이다. 이를 바탕으로 고객 감동을 실현해 실질적인 성과로 연결해 나갈 계획이다.

강 센터장은 “품질은 고객과의 약속이고 기본인 만큼 고객들이 품질에 대한 신뢰를 갖도록 하는 것이 중요하다”며 “LG유플러스의 품질이 좋아서 항상 사용하고 싶다는 고객들의 고백이 이어지고 이를 바탕으로 신규 고객들이 유입되는 선순환 구조가 만들어졌으면 한다”고 말했다.