[한국정경신문=변동휘 기자] LG유플러스가 통신사 최초로 IPTV 리모컨을 원격 진단하는 시스템을 구축해 고객센터 상담에 활용한다.

LG유플러스는 오는 31일부터 IPTV 리모컨 원격진단 시스템을 도입한다고 24일 밝혔다. 경우에 따라 3일가량 소요되던 조치를 즉시 완료해 고객 편의가 개선될 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스가 IPTV 리모컨 원격진단 시스템을 적용한다. (사진=LG유플러스)

원격진단 시스템이 도입되면 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태와 버튼입력 및 배터리 상태 등을 확인할 수 있다. 고객이 번거롭게 상황과 증상을 설명해야 했던 기존 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제의 원인을 확인할 수 있다. 이를 바탕으로 고객의 불편을 획기적으로 해소할 수 있게 됐다.

기존에는 연결 상태 불량 혹은 어플리케이션 오류라도 고객 설명에만 의존하다 보면 리모컨의 고장으로 오인할 수 있었다. 이 경우 택배를 이용한 리모컨 교체가 진행되고 반납 및 수령과 작동 확인까지 평균 약 3일이 소요됐다. 반면 새롭게 도입한 원격진단 시스템을 이용하면 연결 상태 불량을 즉시 확인하고 셋톱박스를 재부팅해 신속한 해결이 가능하다.

셋톱박스에서 가능했던 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 원격으로 제공한다. 이는 고령층 고객이나 TV 뒤에 숨어있어 손이 닿지 않는 고객들을 위해 마련됐다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 기존과 동일하게 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다.

이밖에도 LG유플러스는 셋톱박스 블루투스 재가동과 리모컨 펌웨어 업그레이드 등도 원격으로 실시할 수 있도록 적용했다.

향후 LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격 조정해주는 서비스도 개발할 계획이다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객의 설명에 의존할 수밖에 없었던 기존 상담에서 벗어나 더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다”며 “앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

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