‘팁 논란’ 카카오모빌리티의 대응..개선 향한 의지?

카카오T 수수료·팁 논란 등 플랫폼 역할론
잇단 서베이 부정적 결과에 자체 조사 확대
이용자 인식 조사 등 서비스 개선 주력 행보

김명신 기자 승인 2023.09.26 10:35 | 최종 수정 2023.09.26 10:45 의견 0

[한국정경신문=김명신 기자] 팁 제도 도입 등 새로운 방식을 시도하며 갑론을박의 중심에 선 카카오모빌리티가 플랫폼으로서의 소비자 만족도 개선을 위한 노력을 확대하고 있는 모습이다.

26일 업계에 따르면 카카오모빌리티는 최근 택시 이용 패턴 파악 및 서비스 개선점 발굴을 위해 ‘택시 이동문화에 대한 이용자 인식 조사’를 진행했다. 자사 플랫폼 리서치를 통한 긍정·부정적 요소를 점검하고 개선에 반영하고자 하는 의지로 풀이된다.

이번 조사는 카카오모빌리티가 모바일 리서치 ‘오픈서베이’에 의뢰해 수도권 거주 성인 남녀 총 953명을 대상으로 7월 26일부터 일주일간 진행됐다. 조사대상은 배회영업 택시 이용 경험이 있는 동시에, 1개월 내 택시 플랫폼으로 호출한 이력이 있는 이용자로 제한했다는게 회사 측의 설명이다.

수도권 거주 성인 남녀 800명을 대상으로 기존 배회영업 택시 이용시 불편했던 점을 묻는 질문(복수응답)에 큰 길로 나가 택시를 잡는 과정(61.9%), 택시 승차까지 소요시간 예측 불가(61%), 택시 배차까지 오랜 시간 소요(59%), 승차거부(56.6%), 소요 시간 및 요금 사전 파악 불가(48.9%) 등을 꼽았다.

이러한 불편함은 택시 호출 플랫폼의 출현으로 대부분 해소된 것으로 분석됐다. 카카오 T 택시 호출 서비스 이용 후 좋아진 점에 대해 소요 시간 및 요금 예측(85.8%), 픽업 시간 예측(82.8%), 결제 편의성(82.4%), 원하는 곳에서 택시 승차(81.6%), 빠른 배차(65%) 순으로 답했다.

이 중 배회영업 택시의 불편한 점에 언급되지 않았던 ‘결제 편의성’이 카카오 T 이용 후 만족도 상위를 차지한 것이 눈에 띈다고 회사 측은 분석했다.

기존 택시 승차 과정에서 깨닫지 못했던 결제 과정의 불편함을 플랫폼의 ‘자동결제'라는 새로운 경험을 통해 인식하게 됐고, 이로써 택시 서비스 만족도도 높아진 것으로 해석할 수 있다. ‘카카오 T’는 지난 2018년 국내 최초로 택시 서비스에 ‘자동결제’ 기능을 도입했다.

택시 호출 플랫폼 통한 승차 경험에서 가장 중요한 요소를 묻는 질문에는 응답자 81.9%가 ‘빠른 배차'라고 답했으며, 이어 도착지 정확도(51.1%), 이용 요금(47.9%), 기사 친절도(35.6%), 결제 편의성(26%), 차량 청결도(21.6%), 기타(0.6%) 순으로 꼽았다.

새벽 시간대, 외곽지역 호출 등 대안 교통수단이 없어 택시 의존도가 높은 상황에서도 빠른 배차에 대한 니즈가 존재하는지 살펴봤다. 호출을 포기하는 시간대를 조사한 결과, ‘3분 이상’부터 그 비율이 급등했다.

0-1분 후와 1-2분 후는 각각 1.4%, 3.9% 비율을 보였지만 3-5분 후에는 25.1%, 5-10분 후에는 35.6%를 보이며 3분 후부터 호출 포기 비율이 급격히 높아졌다. 이는 별도 이동 수단이 없는 상황이라 하더라도 빠른 배차를 원하는 이용자들에게 3분이 지난 시점부터 배차되는 택시 서비스는 만족도를 충족시키기 어려운 것으로 분석됐다.

택시 서비스의 ‘빠른 배차'에 대한 이용자 니즈가 높게 나타남에 따라, 별도 실증 조사를 통해 ‘택시 호출 후 배차 완료까지 소요되는 평균 시간’을 알아봤다. 그 결과 카카오 T(1.02분), A플랫폼(1.22분), B플랫폼(1.46분) 순으로 확인돼, ‘카카오 T’가 타사 대비 최대 40% 이상 빠른 것으로 나타났다.

이용자의 호출 포기 비율이 급등한 시간대인 ‘3분’을 기준으로 플랫폼별 매칭율을 실증 조사한 결과, 카카오 T의 ‘3분 미만’ 매칭율은 92.2%로 나타나 A플랫폼(83.7%), B플랫폼(80.1%) 대비 높은 비율을 보였다.

실증 조사는 실제 택시 탑승 과정에 있던 수도권 거주 성인 남녀 153명을 별도로 탐문하고 탑승기록을 분석하는 방법으로 진행했으며, 조사 조건의 동일성 유지를 위해 여객운수법 내 중형택시로 분류되는 일반 무료 택시·가맹 택시 호출이 모두 가능한 택시 플랫폼으로 조사군을 한정했다.

카카오모빌리티 측은 “카카오 T를 통해 형성된 플랫폼 호출 시장이 택시 경험 전반에서의 고객 편의성을 높인 것은 물론, 고도화된 배차 기술로 이용자의 빠른 이동을 돕고 있다는 점이 확인됐다"며 “택시 서비스 품질 향상을 위해 이용자들의 의견을 지속 경청하고 새로운 기능 도입과 기술 고도화에 집중해 나가겠다"고 밝혔다.

한편 앞서 카카오모빌리티는 자사 애플리케이션(앱)에 택시 기사에게 팁(TIP·봉사료)을 줄 수 있는 기능을 도입해 논란의 중심에 선 바 있다.

카카오모빌리티는 별도 교육을 받고 승차 거부 없이 운영되는 카카오T블루에 ‘감사 팁’ 기능을 시범 도입하면서 갑론을박이 불거졌다. 카카오모빌리티에 따르면 이 기능은 카카오T 앱에서 택시 호출 서비스를 이용한 직후 서비스 최고점을 준 경우 팁 지불 창이 뜨며 승객은 1000원, 1500원, 2000원의 팁 가운데 하나를 선택할 수 있다는 설명이다.

소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이가 택시 호출 플랫폼의 팁 기능에 대한 인식을 조사한 결과에서 도입에 대해 반대에 더 가깝다는 의견이(71.7%)이 압도적으로 나타났다. 찬성에 더 가깝다는 의견은 17.2%에 그쳤으며 잘 모르겠다는 응답은 11.1%이었다.

일부 택시 호출 플랫폼의 팁 기능 도입에 대한 인식도 ‘매우 부정적’(36.7%)이거나 ‘부정적’(21.6%)이라는 인식이 ‘매우 긍정적’(3.6%)이거나 ‘긍정적’(10.5%)이라는 응답보다 압도적으로 높았다. 무엇보다 호출 택시 팁 기능 도입이 향후 택시 이용에 어떤 영향을 줄 것이냐는 질문에 ‘매우 부정적’(35.7%)과 ‘부정적’(40.5%)이 전체의 76.2%를 차지했다.