[IT리포트+] LG유플러스 황현식, ‘고객 경험’ 소통 방식

일상비일상의틈byU+, 누적 방문 130만…2030 압도적
20대 전용 브랜드로 충성층 확보…U+3.0 전략 속도전

김명신 기자 승인 2023.09.18 11:24 의견 0

[한국정경신문=김명신 기자] LG유플러스가 차별화된 마케팅 전략으로 젊은층을 흡수하고 있다. 특히 2030 세대의 새로운 고객을 확보하며 점유율 확보에 속도를 내고 있다. 그 배경에는 황현식 LG유플러스 대표의 ‘뉴 전략’에 따른 것으로 풀이된다.

황현식 대표의 전략적 배경에는 ‘콘텐츠 마니아’가 있다. 이동통신 3사 중 온라인 동영상 서비스(OTT)와 제휴 확대와 키즈 콘텐츠 확대, 스튜디오 X+U 론칭 등 황 대표가 언급했던 ‘U+3.0 전략’과 맞닿아 있다. 젊은층을 겨냥한 요금제의 인기도 한 축을 차지하고 있다. ‘고객 중심 경영 철학’이 MZ세대로 확대되는 일환이다.

고객 경험 혁신과 확대 전략은 가입자 증가에 따른 점유율 확대를 초래할 수 있다는 점에서 의미가 있다. LG유플러스는 지난 2분기에만 분기 순증 가입자가 100만명을 돌파했다. 10년 만으로, 황 대표 취임 첫해인 2021년 대비 5배 가량 증가한 수치다.

■ ‘틈’새 전략·‘유쓰’ 소통 마케팅…ESG로 가치 소비 공략

LG유플러스의 젊은 마케팅은 ‘틈’과 ‘유쓰’와 연계된다.

18일 LG유플러스에 따르면 자사의 복합문화공간 ‘일상비일상의틈byU+(이하 ‘틈’)’이 2020년 9월 개관 후 3년간 누적 방문객 130만명을 돌파했다. 일평균 1300명으로 약 25초에 1명씩 방문객을 맞이한 셈이다. 특히 비대면 시기에도 불구하고 지난 3년 동안 방문객은 연평균 120%씩 증가했다.

‘틈’은 MZ세대로 일컫는 2030세대에게 인기를 끌었다. ‘틈’은 그간 젊은 층이 선호하는 다채로운 브랜드와 콜라보레이션 전시를 선보이며 이른바 ‘2030 세대의 핫플레이스’로 입소문을 탔다. 올해 4월 선보인 나승훈 작가의 MBTI 전시회가 대표적이다. MZ세대에게 각광받는 성격유형 검사 ‘MBTI’를 주제로 삼아 하루 최대 5580명이 전시를 찾았다. 또한 일상비일상의틈 모바일 앱 가입자 중 20~30대가 54%를 차지하기도 했다.

LG유플러스는 지난 156주간 총 61개의 브랜드와 콜라보레이션 전시를 펼치며 젊은 층을 겨냥한 다채로운 브랜드가 틈과의 협업을 진행했다. ‘틈’은 평균 2.5주 마다 한 번씩 신규 콘텐츠를 선보일 정도로 끊임없이 새로운 공간 경험을 제시하며 이른바 ‘MZ 소통 실험실’로 자리매김했다는 평가다.

이 중 일일 최대 방문자 수를 기록한 전시는 지난 7월 하루 최대 6041명이 방문한 ‘무너 팝업 스토어’였다. 2022년 7월 레고 창립 90주년 팝업 5580명, 지난 4월 나승훈 작가의 MBTI 전시회 5580명, 2020년 10월 Apple iPhone12 팝업 스토어 5001명이 뒤를 이었다. 총 누적 방문객 수는 레고 창립 90주년 팝업(8만4614명)이 가장 많았다.

‘틈’의 인기는 온라인에서도 확산됐다. 올해 틈에서 시작한 라이브 방송(네이버 쇼핑라이브)은 누적 뷰(view)가 300만을 넘어섰으며, 이는 총 8차례 진행한 방송 횟수 대비 높은 수치다. 라이브 방송은 상품 판매가 아닌 예능 프로그램에 가까운 구성으로 회차당 30~40만 뷰를 기록했다.

LG유플러스는 ‘틈’과 협업한 브랜드를 전국 직영 매장으로 확대해 고객 경험을 보다 확산한다는 계획이다. 특히 앞서 국제구호개발 NGO 월드비전과 함께 아프리카 아이들에게 깨끗한 물을 선물하는 ‘런 포 워터(Run for Water)’ 팝업스토어 운영 등 가치를 구매하는 MZ세대의 소비 트렌드인 ‘미닝아웃’에 발맞춘 행보도 이어갈 방침이다.

한편 LG유플러스의 젊은층 겨냥 마케팅 전략은 20대 전용 브랜드 ‘유쓰(Uth)’로도 이어진다. LG유플러스에 따르면 ‘유쓰’는 ‘2023 올해의 브랜드 대상’ 20대 전용 통신서비스 부문 대상을 수상했다. 특히 매년 대국민 투표를 통해 최고의 브랜드를 선정하는 시상식이라는 점에서 의미가 남다르다.

지난 2월 론칭한 ‘유쓰’는 ‘하고 싶은 게 많은 20대를 위한 브랜드’로 출발했다. U+모바일 서비스를 이용하는 19~29세 고객에게 꼭 필요한 혜택을 제공하고 ‘놀면서 나를 채우는 경험’을 지원하면서 LG유플러스의 브랜드 로열티와 선호도 상승을 견인하고 있다는 평가다.

대학 캠퍼스 연합 페스티벌 ‘유쓰개강-할 페스티벌’를 통신업계 최초로 선보이며 260개 대학 800명의 20대 고객들과 소통했다. 유쓰페에 대한 SNS 게시글·공유·좋아요·댓글 합산 132만회를 기록하며 인기를 끌었다.

LG유플러스는 향후에도 ‘놀면서 나를 채우는’ 유쓰의 메시지를 담은 다양한 경험과 활동 지원으로 브랜드 로열티와 선호도 상승을 이끌겠다는 계획이다.

LG유플러스 관계자는 “20대 전용 브랜드는 후발주자이긴 하지만 TV CF나 메시지 주입 방식의 캠페인이 아닌 실제 원하는 혜택을 강화한 측면이 크다”면서 “대학생 중심의 자문단 도움이 주효했다는 판단”이라고 말했다. 이어 “‘틈’의 경우에도 판매가 아닌 자연스러운 소통으로 시작해서 LG유플러스 뿐만 아닌 다양한 회사가 공유할 수 있는 팝업스토어로 확대하면서 여러 브랜드와 함께 소통할 수 있는 공간으로 입소문을 탄 점이 인기 요인으로 분석된다”고 설명했다.

미디어와 콘텐츠 강화 전략에 대해서는 “큰 그림에서 본다면 고객들의 시간을 점유하겠다는 취지”라면서 “단순히 통신서비스를 넘어 콘텐츠를 비롯해 ‘틈’, ‘유쓰’ 등 마케팅을 통한 고객의 시간을 공유하겠다는 의미다. 궁극적으로는 LG유플러스의 플랫폼 안에서 고객이 많은 시간을 보내고 가치를 느낀다면 신사업 분야의 수익도 자연스럽게 이어질 것으로 기대하고 있다”고 밝혔다.