[한국정경신문=윤성균 기자] 카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅이 주관한 2025년 KCSI(한국산업고객만족도)조사에서 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.

카카오뱅크 유지영 고객서비스본부장(오른쪽)과 문동민 한국표준협회장(왼쪽)이 지난 22일 서울 송파구에서 열린 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 우수기업 인증서 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. (사진=카카오뱅크)

KCSI는 1992년부터 시행된 대표적 고객만족도 조사다. 카카오뱅크는 2021년 이후 5년 연속 1위를 지켜왔다. 올해 조사에서는 요소만족도, 전반적 만족도, 재구입 의향 등 주요 항목에서 모두 80점 이상을 기록했다.

조사에 참여한 고객들은 ‘대기 시간과 상담 태도, ARS, 채팅 상담 서비스 품질’ 등 고객센터 관련 문항에서 특히 우수하다는 의견을 제시했다.

카카오뱅크는 365일 24시간 모바일 앱을 통해 상담 챗봇, 콜센터, 카카오톡, 이메일 등 다양한 비대면 채널을 운영하며 편리한 상담 서비스를 제공해왔다. 특히 2018년 도입한 ‘상담챗봇’을 지난 6월 전면 개편해 고객이 카카오톡이나 카카오뱅크 앱 중 원하는 채널에서 자유롭게 이용할 수 있도록 편의성을 높였다.

또한 AI와 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 상담 업무 시스템 전반에 적용해 상담 직원의 효율성과 정확성을 높이고 고객 문의 처리 속도와 품질을 함께 강화했다.

카카오뱅크는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2025 KS-CQI 콜센터품질지수’ 조사에서도 2년 연속 우수기업으로 선정됐다. 친절성과 적극성 항목에서 높은 평가를 받았다.

카카오뱅크는 “고객 편의를 최우선으로 상담 서비스를 제공해온 노력이 이번 수상으로 이어진 것 같다”며 “앞으로도 고객 신뢰에 보답하며 차별화된 혁신 서비스를 선보이겠다”고 말했다.

0 0