[한국정경신문=윤성균 기자] 국회 정무위원회 조승래 의원(대전유성구갑)이 10일 금융위원회 국정감사에서 은행 콜센터 상담사의 은행 직고용 필요성을 제기했다.

정무위원회 소속 조승래 의원이 국정감사에서 발언하고 있다. (자료=인터넷의사중계시스템 화면 캡쳐)

조 의원은 은행의 영업점 축소, 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사의 업무가 대폭 늘었지만 상담사 대부분이 은행이 아닌 용역회사 소속으로 운영되고 있어 개인정보나 신용정보 유출 시 책임소재가 불분명하다는 점을 짚었다.

지난해 금융사지배구조법 통과로 은행의 내부통제가 강화됐으므로 은행이 작성하는 책무구조도에 콜상담 업무의 책임을 명확히 반영해야 한다는 취지다.

조 의원이 국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 국민은행은 은행의 콜상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁운영하고 있다. 올해 8월말 기준 945명의 상담사가 근무하고 있으며 평균 근속년수는 4.7년, 최장 근속연수는 19.2년이다.

상담사들은 고객의 자택과 직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있고 오픈뱅킹과 마이데이터 도입으로 타은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산을 열람하고 있는 것으로 알려졌다.

이는 국민은행 시스템에 용역회사 소속 상담사가 접속해서 은행원과 동일한 전산으로 고객정보를 다루고 있기 때문이다. 실제로 국민은행은 용역회사에서 당행 시스템에 접속해 개인(신용)정보를 수집·이용·처리하고 있으며 해당 시스템에 접속하기 위해 상담인력에 ID를 부여하고 있다고 설명했다.

조 의원은 “고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래정보를 맡겼는데, 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다”며 “이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다”고 말했다.

국민은행 콜센터 상담사들이 고객의 폭언, 성희롱 등에 무방비로 노출돼있는 것도 문제로 지적됐다. 실제로 올해 초 발생했던 고객의 성희롱 발언은 8월까지 540여 차례 지속된 것으로 파악됐다. 원청사인 국민은행은 아무 조치를 취하지 않았고 용역사는 정상 질문에는 상담을 이어가고 성희롱 발언이 나왔을 때에만 ARS로 연결하라는 지시를 내렸기 때문이라는 설명이다.

은행법 52조의4는 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있다. 국민은행 상담원들은 은행이 아닌 외부 용역사 소속이기 때문에 은행이 책임을 피해갔다는 지적도 나온다.

조 의원은 “은행 업무의 상당수가 비대면으로 전환하면서 비대면으로 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 콜상담의 비중과 중요도가 커졌다”며 “변화된 상황에 맞게 콜상담 업무에 대한 책임도 은행 내부통제 테두리 안으로 새롭게 포섭하는 것이 필요하다”고 강조했다.

지난해 국민은행의 연간 이자이익은 9조4600억원이었고 연간 콜센터 용역비용은 544억원이었다.

한국정경신문 윤성균 기자 friendtolife@daum.net 윤성균 기자의 기사 더보기

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