[현장 쏙] LG유플러스, 고객가치 중심 AX 전략 공개..통화 에이전트 ‘익시오’ 출시

역량 내재화·빅테크 협력 병행..체감 가능한 실질적 혁신 제공

변동휘 기자 승인 2024.11.07 12:15 | 최종 수정 2024.11.07 15:11 의견 0

[한국정경신문=변동휘 기자] LG유플러스가 고객가치를 중심의 AX 전략을 수립하고 세부 내용을 공개했다. 단순히 성능에만 초점을 맞추는 것이 아닌 고객 입장에서 가장 유용한 서비스를 제공해 차별화하겠다는 뜻이다.

LG유플러스는 7일 서울 용산구 자사 사옥에서 AX 전략 간담회를 개최했다. 이날 행사에는 ▲황현식 대표 ▲컨슈머부문장 정수헌 부사장 ▲기업부문장 권용현 전무 ▲CTO 이상엽 전무 ▲CSO 김지훈 상무 등 주요 임원들이 참석했다.

먼저 황 대표는 큰 틀에서의 AX 전략을 소개했다. AI에게 현재 AI 산업의 상황에 대한 그림을 그려보라고 지시했더니 바퀴 달린 엔진과 스포츠카가 나왔다는 것이다. 성능 좋은 엔진이 자동차를 구성하는 중요한 요소이기는 하지만 고객들이 필요로 하는 것은 실제로 타고 다닐 수 있는 차라는 뜻이다.

이는 LG유플러스가 지향하는 AI 서비스의 방향이기도 하다. 고객들이 필요로 하는 응용 서비스에 집중해 직접적인 가치를 제공하고 일상에서 잘 활용되며 궁극적으로는 고객의 삶을 변화시키자는 것이다.

‘그로쓰 리딩 AX컴퍼니’라는 슬로건에도 이러한 의미가 담겨 있다는 것이 황 대표의 설명이다. AX는 ‘경험(Experience)’와 ‘전환(Transformation)’이라는 중의적 의미가 담겨 있으며 AX를 통해 제공하려는 가치를 ‘성장(Growth)’으로 설정했다는 것이다. 남들에 의존하거나 뒤따라가는 것이 아니라 고객경험을 ‘선도(Leading)’한다는 뜻도 내포돼 있다.

이를 바탕으로 도출한 결과물이 경량화 생성 AI ‘익시젠’과 개발 플랫폼 ‘익시 솔루션’이다. 여기에 다양한 글로벌 빅테크와의 협력을 바탕으로 성능과 비용 모두에서 최적화가 가능한 멀티 LLM 전략을 지향하고 있다.

B2C 사업 전략인 PAA(개인화 AI 에이전트)에 대한 설명도 덧붙였다. 주요 핵심전략은 ‘연결’이다. 사람과 사람 간의 연결에 국한됐던 기존의 통신을 넘어 AI를 통해 새로운 연결지점을 만들고 이를 연결하며 고객경험의 획기적인 전기를 만들어가겠다는 것이다. 우선 통화 중심의 에이전트로 시작하되 미디어와 가전 등 스마트홈 영역으로 확대해 고객의 일상을 연결하는 거대한 생태계를 완성하겠다는 목표다.

이를 위한 핵심은 ‘고객중심’과 ‘AI 오케스트레이션’이다.

황 대표는 “AX에 성공하는 회사가 되기 위한 제1원칙은 ‘고객 중심’으로 고객이 원하는 바를 제대로 이해하고 빠르게 반영하는 것이 우선”이라며 “기본적인 무게중심은 자체 역량에 두되 생태계 형성을 위한 빅테크와의 협력을 병행하는 AI 오케스트레이션을 통해 가장 적절한 조합을 선택하고 안정적으로 운영해야 한다”고 말했다.

이어 정 부사장은 이날 출시된 AI 에이전트 ‘익시오’를 소개했다. 통신사가 가장 잘 아는 영역인 ‘통화’에 초점을 맞춘 서비스로 ▲통화녹음 및 요약 ▲보이는 전화 ▲실시간 보이스피싱 감지 ▲전화 대신 받기 등을 제공하는 것이 특징이다. 특히 실시간 보이스피싱 감지 기능은 온디바이스 환경에서 구현한 세계 최초의 사례라는 것이 회사 측의 설명이다.

LG유플러스는 익시오 개발을 위해 지난해부터 2000여명의 고객과 다양한 방식으로 소통하며 니즈를 파악했다. 또 9월 한달간 대학가 등에서 체험행사를 열며 8000여명의 고객 피드백을 확보하고 이를 반영하는 등 마지막까지 품질 개선에 힘썼다고 설명했다.

향후 LG유플러스는 익시오의 서비스 확장을 위해 다양한 노력을 이어갈 예정이다. 현재 아이폰14 이상으로 설정된 지원 기종을 늘려 나가고 딥페이크 보이스 감지 등 기능 고도화도 계속 추진한다. 여기에 모바일을 넘어 홈 서비스 영역으로도 적용 범위를 확대해나갈 방침이다.

거시적인 측면에서는 AI 분야에 연간 4000억~5000억원 규모의 투자를 지속할 계획이다. 이를 통해 2028년까지 2조~3조원을 투입하게 된다.

황 대표는 “일상에서 유용하게 사용할 수 있는 실질적 가치를 가진 에이전트 서비스를 만들고 여기서 나오는 데이터로 고객을 이해해 일상을 하나로 잇는 것이 LG유플러스가 제공하려 하는 가치”라며 “글로벌 빅테크와의 차별화에 대한 의문이 있을 수 있지만 통신사의 강점을 살리면 더 많은 기회가 열릴 것이라고 판단하고 있다”고 전했다.