[한국정경신문=우용하 기자] 금융민원 중 생명보험 관련 민원이 전년 대비 감소하며 개선된 모습을 보였다. 하지만 보험모집 관련 민원 비중이 여전히 가장 높다는 결과에 모집 행태 개선과 불완전 판매 방지 노력은 여전히 숙제로 남았다는 평가가 나온다.

2023년 금융권역별 민원 현황 (자료=금융감독원)

24일 금융감독원에 따르면 지난해 금융민원 중 53%가 보험업권에서 발생했다. 생명보험과 손해보험을 나눠 확인한 결과 각각 전체 민원 중 14.4%와 38.6%를 차지했다. 이 중 생명보험의 경우 지난 2022년보다 19.1% 감소해 민원율이 개선됐지만 손해보험은 3.1% 소폭 증가해 대조를 이뤘다.

지난해 민원건수가 가장 큰 폭으로 감소한 생보사는 KDB생명이었다. 이 회사의 총 민원건수와 환산 민원건수는 각각 전년 대비 52.3%, 50.2% 감소한 933건과 56.4건으로다.

환산 민원건수는 보험사에 들어온 민원의 총건수를 보유계약 10만 건당 발생 정도로 변환한 지표다.

2022년 KDB생명의 환산 건수는 113.3건으로 생보업계에서 가장 많았다. 이에 KDB생명은 지난해 브리핑 영업 완전 중단 결정 후 불완전 판매 예방을 위한 모니터링과 민원 처리 프로세스를 개선했다. 이어 해피콜 운영 강화와 영업현장 완전판매 프로세스 점검 등 노력을 이어간 결과 KDB생명의 민원은 전년 대비 50%가량 감소했다.

KDB생명 관계자는 “타사 대비 민원이 많아 지난해 더 적극적인 민원 개선관리 수행 사항을 실천했다”며 “여전히 환산 민원건수가 높아 보일 수 있지만 계속해서 민원 현황이 좋아질 수 있도록 노력할 예정이다”고 밝혔다.

환산 건수가 가장 적었던 곳은 라이나생명이다. 라이나생명의 지난해 환산 건수는 2022년 대비 10.5% 줄어든 5.1건으로 집계됐다. 생보사와 손보사를 통틀어 가장 적었으며 7년 연속 최저 1위 자리를 유지했다.

라이나생명 관계자는 “보험과 관련된 모든 분야에서 소비자를 중심으로 한 업무 기준과 시스템을 갖춘 덕분에 업계 최저 수준으로 민원을 유지할 수 있었다”며 “소비자보호와 고객중심경영이란 기본을 다하기 위해 꾸준히 노력한 결과로 보인다”고 설명했다.

대부분 생보사의 환산 건수가 감소했으나 DGB생명의 환산 건수는 지난해 10.2% 증가한 52건으로 확인됐다. 생명보험협회의 공시를 통해 DGB생명의 민원 발생 유형을 확인한 결과 대다수 보험 판매 관련으로 집계됐다.

실제로 지난해 생보업계 민원 중 42.3%는 보험모집 과정에서 발생했다. 생보업계는 계약 과정에서 발생하는 불완전판매 행위가 다수의 민원을 초래한 것으로 평가했다. 금감원의 추가 자료에 따르면 불완전판매 비율은 계속 감소하고 있으나 여전히 손보업계보다 0.05% 더 높았다.

보험업계 불완전판매비율 현황 (자료=금융감독원)

불완전판매란 금융 기관이 금융상품에 대해 중요한 내용이나 투자 관련 위험성을 자세히 설명하지 않고 판매하는 행위로 정보 부족에 따른 소비자 피해를 발생시킬 수 있다.

보험모집에 대한 민원이 계속해서 생보업계의 지적 사항으로 짚여온 만큼 일부 보험사에 대해 금감원은 직접 제재를 내렸다. 지난 16일 금감원은 계약 과정에서 설명 의무를 준수하지 않았다는 점을 이유로 DB생명, 미래에셋생명, NH농협생명에 억대 과징금이 포함된 제재를 부과했다.

또 모집조직의 위법행위는 무관용으로 강력히 조치하고 단기실적 중심의 불완전 판매 근절과 소비자 중심 판매문화 정착을 위한 제도 개선도 추진한다고 밝혔다.

보험업계 관계자는 “부도덕한 몇몇 보험설계사들이 실적에 급급한 나머지 불완전 판매를 벌여 보험모집 관련 민원이 계속 발생하는 것으로 보인다”며 “불완전판매는 보험 소비자의 피해뿐 아니라 설계사 본인이나 회사에 대한 금감원 제재를 유발할 수 있어 보험사들의 지속적 관리가 필요하다”고 말했다.

한국정경신문 우용하 기자 wooyh1053@naver.com 우용하 기자의 기사 더보기

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