스타벅스 카드 이용약관 개정 안내 (자료=스타벅스)

[한국정경신문=김제영 기자] ‘1000만 리워드’ 회원을 거느린 스타벅스가 회원 중심의 서비스를 강화하고 고객 혜택을 강화한다. 충성고객을 확보하기 위해서다. 외식 프랜차이즈 업계는 치열해지는 경쟁 속에서 차별성을 키우기 위해 회원 혜택을 강화하고 멤버십 규모를 확대해 ‘내 편’ 만들기에 나선다.

7일 스타벅스 카드 이용약관 개정 안내에 따르면 스타벅스는 내달 4일부터 비회원 서비스를 종료한다. 또 비회원 스타벅스 카드 사용자에게 제공됐던 리워드 혜택(BOGO쿠폰)도 같은 날 종료된다. BOGO쿠폰은 비회원 스타벅스 카드 사용자가 회원 리워드 혜택인 ‘별’ 대신 지급받은 혜택으로, 음료 한 잔 구매 시 같은 음료가 하나 더 제공되는 1+1 쿠폰이다.

스타벅스가 비회원 서비스를 줄이는 이유는 운영 효율화 및 회원 혜택 강화를 위해서다. 스타벅스는 회원 대상 자사 카드로 음료 구매 시 한잔 당 1개에서 최대 3개의 별을 적립해주고, 12개의 별이 모이면 무료 음료 쿠폰을 발행해주고 있다. 이외에도 e-프리퀀시 등 회원 혜택을 강화한 결과 스타벅스 회원 수는 지난 2월 기준 1000만명을 돌파했다.

스타벅스 관계자는 “해당 비회원 서비스는 이용 고객이 급감하는 추세고, 이용 비중 자체가 적다”며 “향후 고객 의견을 반영해 회원 혜택을 강화해 나갈 예정이다. 다만 비회원으로 사이렌 오더는 사용 가능하다”고 말했다.

회원 멤버십 강화는 외식 프랜차이즈 업계의 차별화 경쟁력으로 꼽힌다. 자체 애플리케이션을 활성화해 고객 혜택을 확대하고, 이를 통한 ‘락인효과’로 충성고객을 확보할 수 있어서다. 더불어 고객 정보로 성별·연령별 등 구매 패턴 및 소비 트렌드를 분석해 빅데이터를 구축하고, 고객의 니즈를 토대로 마케팅에 활용도 가능하다.

특히 배달 수요가 많고 가맹점을 두고 있는 가맹 프랜차이즈의 경우 자사앱의 효용은 더욱 높아진다. 자사앱을 통해 배달 주문을 받으면 배달 플랫폼에 지급하는 중개 수수료를 줄이고 가맹점에 돌아가는 수익을 높일 수 있어서다. 고객 입장에서는 자사앱 전용 프로모션으로 혜택을 받을 수 있고, 본사는 브랜드 홍보 효과를 노릴 수 있어 이석이조인 셈이다.

올해 들어 배달 플랫폼의 이용자 수도 감소하는 추세다. 빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 배달 플랫폼 3사의 올 상반기 월 이용자 평균은 약 2939만명으로 전년(3409만명) 대비 13% 감소했다. 상반기 기준 약 500만명이 배달앱을 떠난 것이다.

제너시스BBQ 그룹은 고객의 실질적인 혜택을 강화하기 위해 내달부터 멤버십 기준을 개편한다. BBQ앱의 BBM 멤버십은 주문 금액의 일부를 적립해 포인트로 제공하고 있는데, 이번에는 월 구매총액에 따라 등급을 부여해 할인 및 증정 쿠폰을 제공하는 혜택을 확대했다.

롯데GRS도 자사앱 ‘롯데잇츠’ 회원 300만명을 유치한 기념으로 이달 25일까지 고객 감사 프로모션을 진행한다. 마일리지 적립을 확대하고 할인 쿠폰을 제공하는 등이다. 교촌에프앤비의 자사앱 회원 수는 올해 상반기 회원 480만여명으로 전년 동기 대비 46% 증가했다. 교촌은 자사앱 멤버십 및 서비스 개편을 통해 고객과의 접점을 넓힌다는 계획이다.

BBQ 관계자는 “BBQ앱의 고객들의 구매 데이터와 개선점을 분석한 결과 포인트를 제공하는 것보다 할인쿠폰을 제공하는 것이 활용률과 고객 만족도가 더 높았다”며 “BBQ앱은 플랫폼 중개수수료 절감하는 등 패밀리들의 수익성을 개선하고, 데이터 분석으로 트렌드 및 고객의 니즈를 반영하여 만족도 높은 서비스와 신메뉴를 출시하고 있다”고 설명했다.

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