[한국정경신문=우용하 기자] 신한카드가 ‘사전 예방적 소비자보호’ 체계를 선제적으로 마련했다.
신한카드는 사내 소비자보호 통합관리시스템 ‘소보로 2.0’을 전면 개편했다고 5일 밝혔다.
이번 개편은 고객의 잠재적 불만 요인을 사전 인지하고 발 빠르게 개선하는 체계를 구축하는 데 중심을 뒀다. 기존의 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반의 사전 예방적 보호 체계로 한 단계 진화한 것이다.
새롭게 구축한 소보로에는 단순 민원 분석을 넘어 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능이 도입됐다. ▲순고객추천지수(NPS) ▲고객 편의성 중심 업무 개선 관리 ▲디지털 채널 이용 패턴 분석 등이다.
금융상품 판매 전후 전 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 강화했다. 신한카드는 이번 시스템 개편을 계기로 소비자보호를 단순한 리스크 관리가 아닌 조직문화의 핵심 가치로 정착시키겠다는 방침이다.
신한카드 관계자는 “성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다”며 “데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전시켜 나갈 계획이다”라고 말했다.