[한국정경신문=우용하 기자] 교보생명이 지난달 기준 신속 처리 건으로 분류한 ‘고객의 소리(VOC)’ 처리 기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 밝혔다.
VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간이다. 기간이 짧으면 짧을수록 고객 만족도는 높아진다.
교보생명은 체계적이고 신속한 처리를 위해 지난 2021년 12월 ‘VOC 경영지원시스템’을 도입했다. 이 시스템은 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 것이 특징이다. 데이터 기반 분석 툴을 통해서 문제를 빠르게 파악하고 해결한다.
신속 처리 대상을 별도 분류해 관리하는 기능 역시 도입됐다. 이를 통해 VOC 경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일이던 VOC 신속 처리 기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌다. 특히 이 시스템은 고객의 소리가 업무 혁신으로 이어지는 핵심 기반이 됐다. 민원을 처리하는 데 그치지 않고 고객에게 차별화한 경험을 제공한 모범 사례라고 평가된다.
고객 보호를 조직 문화로도 정착시켜 나가고 있다. 올해부터는 매월 둘째 주 수요일을 ‘소비자 보호 실천의 날, 올(All) 바른 데이(Day)’로 지정했다. 전 임직원이 VOC를 함께 검토하고 아이디어를 도출하는 계기를 마련한 것이다. 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러는 ‘나이스(NICE) 텔러’로 선정해 포상해 동기를 부여했다.
교보생명 관계자는 “고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리내리도록 하고 있다”며 “고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다”고 말했다.