[한국정경신문=우용하 기자] 한화생명이 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 오픈했다고 4일 밝혔다.

한화생명 본사 전경 (자료=한화생명)

AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터를 의미하며 한화생명은 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다.

가장 큰 특징은 ‘상담봇’ 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄인 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.

상담봇으로 전 상품에 대한 완전판매 모니터링도 가능해졌다. 상담봇은 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 실제 상담사처럼 물어보고 판매 프로세스를 점검할 예정이다.

보험료 납입최고안내 역시 지원한다. 고객이 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수 있도록 해 보험계약 유지를 돕는다는 방침이다.

실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI는 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해 주고 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해 준다. 신입 상담사가 인공지능과 모의상담을 수행해 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련했다.

이를 통해 한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 전망했다. AICC는 한번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있고 고객이 원하는 때 언제든지 상담할 수 있기 때문이다. 나아가 기존 상담사들은 복잡하고 전문적인 문의에 집중하게 될 것으로 기대했다.

전경원 한화생명 데이터랩(DataLAB )팀장은 “AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다”며 “상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것이다”라고 말했다.

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