고객만족에 진심인 홈플러스 “매주 까다롭게 선정한 신상품만”

박진희 기자 승인 2024.05.20 08:25 의견 0

[한국정경신문=박진희 기자] 홈플러스의 신상품 개발 및 소개 절차를 더 엄격하게 강화한다.

홈플러스는 매주 1회 본사 경영회의실에서 좌판을 펼쳐놓고 직급에 상관없이 신상품 검증 대화를 나누고 있다고 20일 밝혔다.

신상품 검증은 출시를 한 달 가량 앞둔 상품부터 이제 막 개발에 들어가 이름도 정해지지 않은 상품까지 대상이 된다. 흡사 마트의 진열대를 축소하여 옮겨 놓은 것 같은 모습을 보면서 직원들의 의견이 자유롭게 오간다. 참석자들은 사장과 임원진은 물론, 해당 상품의 팀장과 임원 그리고 직접 개발에 참여한 주임, 사원까지 다양하다. 상품을 소개하는 20대 MZ세대 주임은 사장과 임원의 날카로운 질문에도 당황하지 않는다. 소신 있게 상품 개발의 배경과 긍정적 전망을 당차게 설명한다.

품평회를 준비하는 개발자와 바이어들은 철저한 분석과 객관적 자료를 준비하여 품평회에 임한다. 고객의 입장에서 과연 구매할 욕구와 필요가 있는지, 재구매가 이뤄질 수 있는지 등도 과학적으로 준비하고 검증하는 절차를 거친다.

상품품평회의 진행을 담당하는 조수현 그로서리&GM RD팀장은 “상품 품평회는 시장의 평가를 미리 받아 보는 예비 성적표이자 예방 주사”라며 “개발자나 바이어가 아니라 고객의 입장에서 상품에 대한 다양한 의견을 내놓으면서 이를 통해 고객에게 딱 맞는 상품으로 업그레이드 시키고 있다”고 말했다.

매주 진행되는 품평회에는 새로이 출시되는 모든 상품들이 대상이다. 최근에는 품평회에 참석하고자 하는 내부 인원들도 증가하고 있다. 상품 품평회장이 열리는 공간은 회의실이 아니라 시장을 방불케 한다는게 홈플러스 측 설명이다. 상품 품평회는 PB(자체 브랜드), NPB(공동기획상품), NB(제조사 브랜드) 등 마트에서 판매되는 모든 상품들이 거치는 필수 코스다.

품평회에서는 고객의 니즈와 트렌드에 적합한지, 어떤 내용을 강조해 스토리텔링을 전개할지, 영업할 때에는 어떤 진열과 동선이 효과적일지 상품 판매를 위한 전방적인 내용을 논의한다. 이를 위해 상품 바이어 뿐만 아니라 마케팅, 영업, 온라인, SCM 등 다양한 부서원이 참여한다. 최근 성장세가 두드러진 온라인에서의 판매 전략이나 발주, 물량 등의 이슈 점검에 이르기 까지 상품에 대한 입체적인 평가가 이뤄진다.

이렇게 탄탄하고 깐깐하게 여러 단계를 거쳐야 비로소 진열대에 오를 자격을 얻게 된다.

최근에는 신상품 개발과 출시까지의 절차를 6단계로 확대했다.

기존에는 상품 바이어들이 내부 검토를 마치고 마지막에 유관 부서들을 불러 문제나 이슈가 없는지 확인하는 정도였다. 최근에는 도입 초기 단계부터 유관 부서들이 모두 참석하여 함께 점검하고 논의하는 자리로 변경했다. 이를 통해 단계는 많아 졌다. 오히려 제품 론칭에 소요되는 기간은 줄일 수 있었다. 유관 부서가 개발 단계부터 유관 부서의 의견이나 참석자들의 의견을 반영하면서 승인과 결재에 소요되는 시간을 줄였다. 실제 상품이 출시되기까지 발생 가능한 여러 개선점이 한 자리에서 논의되기에 빠른 절차는 물론, 편의와 효율이 높은 것도 장점이다.

이러한 상품 품평회는 홈플러스의 우수한 품질과 경쟁력 있는 상품을 선보이게 하는 홈플러스 메가푸드마켓 성장의 숨은 공로자로 평가 받는다. 레시피 개발부터, 포장 디자인, 제품의 명칭까지 검증을 거치며, 제품 자체의 경쟁력은 높아진다. 이는 고객의 만족과 매출 증가로 이어지게 되는 것이다. 무엇보다 고객의 입장에서 상품을 개발하는 여러 절차를 거치기 때문에 실수와 리스크는 최소화한다. 고객 만족을 위해 적합한 상품으로 출시되어 히트 상품으로 발굴될 가능성이 커진다.

이날 하반기 출시를 목표로 캠핑용 PB 상품을 선보인 하동석 레저상품팀장은 “함께 품평회를 준비하는 개발자와 바이어가 고객의 입장에서 적극적으로 의견을 전달해 주는 것에 대해 매우 감사하게 생각한다”라며, “상품 품평회를 준비하는 것이 쉬운 일은 아니지만, 품평회를 마치고 나면 더욱 좋아진 상품을 선보일 수 있을 것 같은 자신감이 생긴다”고 말했다.