쿠팡이츠 배달 서비스 [자료=쿠팡이츠]
[한국정경신문=김제영 기자] 말 많던 쿠팡이츠의 배차 규제 조치가 최근 일부 완화됐으나 배달 라이더들은 여전히 아쉽다는 목소리를 내고 있다. 쟁점의 본질이 아니라는 지적이다.
16일 관련 업계에 따르면 쿠팡이츠는 전날(15일) 4시쯤 거절율 기반 업무 위탁 제한을 오는 20일부터 변경한다는 내용의 안내를 배달 파트너(라이너)들에게 공지했다. 변경된 운영방침은 2022년 3월 31일까지 유효한 한시적인 조치다.
쿠팡이츠의 기존 운영 방침에 따르면 쿠팡이츠는 파트너의 ▲과도한 배차 거절 ▲배정 후 취소 ▲무시 사례에 대해 업무위탁 제한을 두고 운영하고 있다. 이 같은 요인으로 제재 사전 통지 받을 경우 7일간 배달 콜을 받을 수 없다. 3번 이상 반복되면 영구 제한 즉 쿠팡이츠의 배달 콜을 아예 받을 수 없도록 영구 제명된다.
다만 이번 변경 운영에는 영구 제한이 없다는 점이 골자다. 정지 기간도 7일에서 1일로 줄었다. 제재를 받은 파트너도 1일간 제한 조치 후 다시 업무를 재개할 수 있게 되는 셈이다. 쿠팡이츠의 변경 운영방침에 대해 파트너 측은 완화 항목이 아쉽다는 입장이다.
위대한 라이더유니온 쿠팡이츠협의회장은 이번 변경 운영과 관련해 “겨울에는 날씨가 추워 배달 기사님들이 잘 나오지 않는다. 이번 규제 완화는 파트너의 의견 반영이 아닌 쿠팡이츠 측의 필요에 따라 입맛대로 변경한 사안 같다”며 “기존 영구 정지됐던 사람들도 다시 쿠팡이츠의 배달을 받을 수 있게 됐다”고 말했다.
이어 “기존 AI 기반 추천배차 시스템과 관련한 픽업거리나 배달거리, 파트너 평가 점수 등이 가혹하다는 의견을 제시했고 이와 관련해서는 사측과 교섭 중”이라고 덧붙였다.
쿠팡이츠는 배달의민족·요기요와 달리 인공지능(AI) 배차 시스템을 이용하고 있다. 하나의 주문에 한 명의 배달원을 배정하는 단건 배달 서비스를 위해서다. 쿠팡이츠 만의 한 집 한 배달 서비스 원칙에 따라 배달 서비스 품질을 높이는데 방점은 둔 조치다. 문제는 배달 파트너와의 입장차다. 파트너의 입장에서 AI 기반 배차는 지역 선택의 자유가 제한되기 때문이다.
해당 시스템은 단순 파트너의 자율성 제한이 아닌 안정성 문제라고 파트너 측은 지적한다. 알고리즘 배차는 지역을 특정할 수 없다보니 시·구를 넘나드는 장거리 배차도 이뤄진다. 쿠팡이츠는 장거리 배달에 대한 혜택으로 거리별 할증제를 운영하고 있지만 파트너 측은 장거리 배차가 많아 업무 효율성이 떨어진다는 주장이다.
라이더유니온의 지난 6월 배달 플랫폼 3사의 AI 알고리즘 배차 검증 결과에 따르면 AI 배차 시스템을 모두 수락해 배달을 수행할 시 실제 주행거리는 늘어나는 반면 수입은 줄어든다. 배달거리가 긴 만큼 시간 단축을 위해 속도 경쟁을 부축이고 나아가 배달 기사의 안정성에도 문제가 생길 수 있다는 우려가 존재한다.
결국 본질은 쿠팡이츠의 서비스 품질관리와 배달 파트너의 업무환경 간의 충돌이다. 쿠팡이츠는 단건 배달 및 서비스 품질을 지키기 위해 ‘최적의 배차’를 표방하는 기존 AI 시스템을 유지한 채 이번 변경 운영을 통해 배달인력 확보에 나선 셈이다. 반면 파트너 입장에서는 이번 조치가 사측이 필요한 시기에만 인력 활용을 위해 임시 조치한 행태로 볼 가능성이 높다.
업계 관계자는 “배달원이 배차를 지속 거절하면 사실상 자영업자와 소비자도 함께 피해를 보기 때문에 규제 조치를 취하는 것 같다”면서도 “배달원의 입장에서는 최근 배달 인력의 활용도 및 필요성이 높아지자 운영 방침을 갑자기 바꾼 모양새으로 비춰질 수 있을 것”이라고 설명했다.