[한국정경신문=오세영 기자] 많은 소비자들이 다양한 상품을 집에서 쉽게 구매할 수 있다는 점에 TV홈쇼핑을 이용하고 있다. 그러나 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

한국소비자원은 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교 정보를 제공하기 위해 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례를 분석했다고 7일 밝혔다.

지난 2015년부터 2017년까지 3년동안 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 664건으로 집계됐다. 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았다. 다음으로 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 순이었다.

피해구제 신청사건 중 환급 , 배상 , 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%으로 조사됐다. 반면 그에 비해 CJ오쇼핑과 GS홈쇼핑의 합의율은 각각 19.0%, 25.0%로 상대적으로 낮게 나타났다.

소비자만족도는 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가했다. 조사대상 5개 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.75점이다. 업체별로는 ▲CJ오쇼핑 3.82점 ▲GS홈쇼핑 3.76점 ▲현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점이었다.

서비스 상품 만족도는 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 평가했다. 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높은 반면 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다.

업체별로는 롯데홈쇼핑이 가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았다. 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 ▲CJ오쇼핑 3.74점 ▲GS홈쇼핑 3.71점 ▲현대홈쇼핑 3.70점 등의 순으로 나타났다.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점 이었다. ▲CJ오쇼핑 3.76점 ▲GS홈쇼핑 3.73점 ▲현대·NS홈쇼핑 3.69점 등의 순이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다고 밝혔다. 이들은 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정이다.

한국정경신문 오세영 기자 yclaudia@naver.com 오세영 기자의 기사 더보기

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