[자료=픽사베이]
[한국정경신문=이정화] 올해 막강한 콜센터 위력을 입증한 보험사들이 있다. 오렌지라이프, 미래에셋생명, 동양생명이 그 주인공이다. 이들이 최소 8년에서 17년 연속 '우수 콜센터'로 인정받을 수 있던 비결이 무엇인지 짚어보기로 했다.
26일 보험업계에 따르면 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스품질 지수' 조사에서 보험사 26곳이 우수콜센터로 선정됐다.
한국산업의 서비스품질지수는 한국 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 가치 전달자인 비대면 접점 서비스에 대해 일관된 기준으로 서비스 품질을 측정하는 것이다.
우수콜센터로 꼽힌 생명보험사는 ▲오렌지라이프 ▲미래에셋생명 ▲동양생명 ▲교보생명 ▲삼성생명 ▲신한생명 ▲푸르덴셜생명 ▲하나생명 ▲한화생명 ▲흥국생명 ▲ABL생명 ▲DB생명 ▲DGB생명 ▲KB생명▲KDB생명 , NH농협생명 등 16곳이다.
손해보험사는 ▲삼성화재 ▲현대해상 ▲DB손해보험 ▲한화손해보험 ▲KB손해보험 ▲롯데손해보험 ▲메리츠화재 ▲에이스손해보험 ▲흥국화재 ▲NH농협손해보험 등 10곳이다.
특히 오렌지라이프, 미래에셋생명, 동양생명이 각각 17년, 11년, 8년 연속 우수콜센터로 선정돼 수준 높은 소비자 응대 서비스로 꾸준한 신뢰를 얻었단 평이다.
■ "새로운 가치를 더하는 오렌지라이프 설계사 000입니다."
고객맞이 인삿말에서 3사중 유일하게 최고점을 받은 오렌지라이프는 17년 연속 우수콜센터로서 위상을 확고히 했다.
오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득했다. 첫 인사말을 비롯해 ▲통화연결 시도 횟수 ▲발음의 정확성 ▲말 속도 ▲고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▲문의내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 받았다.
기자가 직접 오렌지라이프 콜센터에 전화해 보험 상품 상담을 요청해봤다.
상담원은 "새로운 가치를 더하는 오렌지라이프 설계사 000입니다"라는 첫 인사를 시작으로 응대하며 "오늘도 좋은 일만 가득하시길 바랍니다. 감사합니다"라는 끝인사로 상담을 마쳤다.
또 보험 가입 과정과 경로에 대해 빠르지 않은 속도로 알아듣기 쉽게 설명했다. 통화가 연결된 지 오래 지나지 않아 보험 가입 상담을 전문으로 담당하는 설계사와 연락이 닿았다.
오렌지라이프 관계자는 "상담내용 분석 시스템으로 고객 감정분석 솔루션을 진행하는 등 다양한 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공해왔고 상담원 근속연수도 높다"며 "또 콜센터 ARS(자동응답시스템)에 가입계약에 대해 지급보류를 설정할 수 있는 기능을 추가해 금융사기 등으로부터 소비자를 보호하기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.
[자료=오렌지라이프]
■ "안녕하세요 미래에셋생명 000입니다"
11년 연속 우수 콜센터로 꼽힌 미래에셋생명은 ▲통화연결시도횟수 ▲ 상담사의 말속도 ▲ 고객 문의에 대한 적극적인 안내 항목에서 최고 점수인 100점을 거뒀다.
또 고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대, 고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명, 맞이인사시 발음의 정확성, 종료태도에서도 업계 평균이상의 높은 점수를 받았다.
변액보험 점유율 1위 보험사답게 변액보험 고객 전용 상담 창구인 '변액보험 전담 콜센터'를 업계 최초로 구축한 점도 돋보이는 대목이다. 전문 상담원이 계약 관리부터 투자 방향 제시까지 수준높은 종합자산관리 서비스를 제공하며 '변액 리딩컴퍼니' 위상에 걸맞은 시스템을 마련했단 평이다.
이날(26일) 오전 본사 콜센터 번호로 전화를 걸었을 때 ARS 안내부터 상담원과 연결까지 약 1분 남짓 소요됐다. 특히 '상담원 연결' 단축 버튼을 누른 후엔 10초도 채 되지 않아 직원과 연락이 닿았다. 그는 차분한 톤과 정확한 발음으로 가입 관련 문의에 대한 안내부터 전문 설계사 연결까지 신속히 도왔다.
미래에셋생명 관계자는 "콜센터 전반에 대한 교육과 매뉴얼 영역에서 내부적인 구성이 잘 짜였다"며 "변액보험을 강조하는 보험사다보니 관련 문의가 많아 그에 빠르게 대응하고자 전담 부서를 꾸렸고 이런 부분에서 고객들도 좋은 평을 주고 있다"고 말했다.
[자료=미래에셋생명]
■ "반갑습니다 동양생명 000입니다"
8년 연속 우수 콜센터 트로피를 거머쥔 동양생명은 ▲상담사의 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았다.
동양생명 관계자는 "고객 서비스 품질을 높이기 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔다"며 "코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다"고 말했다.
이날 동양생명 콜센터 번호로 전화를 걸었을 땐 음성 안내 멘트와 함께 '보이는 ARS'가 함께 나타나 필요한 서비스를 직접 눈으로 보면서 택할 수 있었다. 이용할 수 있는 항목은 ▲간편보험계약 대출및 상환 ▲보험료입금 ▲증명서 및 서류발금 ▲창구위치안내 ▲FC(설계사)방문접수신청 ▲상담원 연결 등 6개다.
상담원과 연결이 닿자마자 가장 먼저 나긋한 미소가 수화기 너머로 들려왔다. 인공지능 기계와 흡사한 전형적인 로봇 톤이 아닌 사람다운 말투와 친절함이 응대 내내 이어졌다.
상품 가입을 문의하고 싶다는 기자의 말에 직원은 "먼저 당사 상품에 관심 가져주셔서 감사드립니다"라고 답했다. 그는 "감사합니다. 오늘도 즐거운 일 가득한 하루 보내세요"라는 끝인사로 상담을 마쳤다.
이처럼 우수콜센터로 오랜 기간 인정 받은 3사(오렌지라이프, 미래에셋생명, 동양생명)의 성과는 이들이 소비자 보호에 만전을 기하고 있단 지표로 해석된다. 최근 금융소비자보호법 시행으로 소비자 권익 강화가 중요해진 시점에서 이같은 성과는 나날이 고평가될 전망이다.
소비자들은 '우수 콜센터'로 꼽힌 보험사들에 대해 "동양생명 찐친절", "처우도 제발 좋아지셨음 좋겠다ㅠ", "간혹 콜센터 전화할 때 말을 틱틱 내뱉어서 기분 나쁜 적 많은데 보험사는 아닌가 보네", "00생명 콜센터 일 해봤는데 하루종일 친절하기 여간 힘든 게 아니더라", "우수 콜센터까지 가려면 정신적 고통 어마어마 했을 듯 월 500 받아야 함", "고생 많이 하시는데 전화해서 막말하는 사람 처벌도 강화하길" 등 여러 반응을 표했다.
[자료=동양생명]
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