이용자와의 간담회에서 운영진이 발언하고 있다. [자료=카카오게임즈 유튜브 채널]
[한국정경신문=이상훈 기자] 지난 17일 카카오게임즈는 오전 10시부터 약 7시간 판교 사옥에서 '우마무스메 프리티 더비'의 이용자와의 간담회를 개최하고, 국내 서비스에 대한 이용자 소통 강화와 운영 문제 등에 대한 재발 방지를 약속했다.
우마무스메는 일본 사이게임즈가 개발하고 카카오게임즈가 퍼블리싱한 육성 시뮬레이션 게임으로, 지난 6월 국내에 출시 후 11시간 만에 애플 앱스토어에서 인기·매출 순위 1위에 오르며 흥행에 성공했다.
그러나 9월 초 먼저 출시됐던 일본 서비스와 국내 서비스에 대한 재화 지급 차이 등 논란이 일었다. 이와 함께 업데이트 공지 지연 등 소통 미흡, 재화 구조 변경 등에 이용자들이 불만을 제기, 게임 소재가 되는 말을 이용한 '마차 시위'를 벌이며 갈등이 불거졌다.
■ 늑장 공지 등에 대한 설명, 향후 서비스에 대한 개선 약속
이에 대해 카카오게임즈는 이용자와의 직접 만나 앞으로의 서비스에 대한 개선 방안을 얘기했다.
먼저 이용자들의 불만이 가장 컸던 소통에 대한 부분에 대해, ▲10월부터 월 1회 로드맵을 공개하며 안내할 것, ▲대형 콘텐츠 추가 시 공지가 아닌 한국형 파카라이브 TV 등 다른 형태의 공지를 검토할 것 등을 제시했다.
또 운영에 대한 신뢰도를 강화하기 위해 ▲우마무스메 조직을 대표 이사 직속으로 개편하고, ▲기존 가이드라인을 세분화하고 직접적인 역량을 높일 수 있는 전반적인 운영에 대한 업무 평가 프로세스를 개선, ▲건의 및 오류 게시판을 분리하고 정기적인 공지를 안내하는 등 이용자와의 안정적인 소통 창구 운영 등 각종 대안을 내놨다.
특히 초반 대응이 늦었던 것에 대해 우마무스메 총괄 사업본부장은 사과하며, "일본 사이게임즈와 각종 공지, 운영 스케줄, 재화 지급 계획, 마케팅 등 운영 전반을 협의를 통해 결정하다보니 시간이 오래 걸렸다"며 "앞으로는 급박한 상황에 직면하면 카카오게임즈에서 먼저 빠르게 대응해 나갈 것"이라고 말했다.
■ 환불 소송에는 이용자들 반응 엇갈려
환불 소송을 진행하겠다는 점에 대해서는 이용자들의 의견이 엇갈리고 있다. 환불 소송을 응원하거나 동참 의사를 표현하는 이용자들도 있는 반면 환불 소송에 대한 비판의 목소리가 나오고 있다. 한 이용자는 "게임을 더 즐기고 싶은데 환불 소송을 진행하겠다는 사람들을 왜 응원해야 하는지 모르겠다"라고 말했다.
환불 소송이 실효성이 없다는 지적도 제기됐다. 우마무스메 이용자들의 입장은 업데이트에 대한 불충분한 공지, 픽업기간 점검 시간 단축에 대한 보상, 이에 대한 환불을 해달라는 내용이다. 그러나, 우마무스메 이용자들이 게임 내 재화인 ‘쥬얼’을 구매하고 이를 이용해 게임 내 상품을 구입한 경우 환불이 불가하다.
게임 내 아이템 및 재화에 대한 결제 취소 및 환불은 마켓의 서비스 약관에 따라 진행된다. 이 경우 사용하지 않은 상품에 대해 청약철회가 가능하며, 구글이나 애플 앱스토어 마켓에 환불을 요청할 수 있으며 계정이 제한될 수 있다. 게임 아이템과 재화는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(전자상거래법)에서 말하는 디지털콘텐츠 '청약상품'에 해당한다. 전자상거래법 제17조에 따르면 구매계약을 체결한 소비자는 콘텐츠를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하다. 7일 이내더라도 이미 사용한 경우에는 환불 불가한 사유가 된다.
이와 관련해 업계 관계자는 “환불에 대한 건은 이미 사용한 게임 아이템에 대한 부분을 돌려달라는 부분이라 사실상 쉽지 않다”며, “이런 사태의 본질은 이용자 측의 환불 소송보다는 ‘우마무스메’를 아끼는 이용자들의 애정부터 시작된 것으로 협의점을 찾아가며 카카오게임즈가 내놓은 개선책들이 잘 이행되어 나가는 것을 지켜봐야 할 것”이라고 말했다.
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