"로봇 일꾼? 잘 알고 써야"..보험업계, 곧 나올 AI 가이드라인 '기대감'

[한국정경신문=이정화 기자] 하루가 멀다하고 인공지능 서비스를 쏟아내는 보험업계에 'AI(인공지능) 가이드라인'이 생긴다. 온라인 계약을 넘어 AI 설계사가 고객과 직접 대화를 나누며 보험 상품 안내부터 계약까지 가능한 시대가 성큼 다가온 만큼 안정성 확보와 소비자 보호를 위한 명확한 지침을 두고 기대가 커지고 있다.

7일 보험업계에 따르면 금융위원회는 오는 8일 디지털금융협의회 데이터분과 회의를 열고 '금융 분야 AI 가이드라인'에 대한 논의를 거쳐 시행 계획을 발표할 예정이다.

금융당국은 AI 결과물의 공정성·신뢰성·투명성, 시스템의 안전성·보안성, 운영자의 책임성 요구 등 주요 윤리기준을 토대로 지침을 제정할 계획으로 전해졌다.

아울러 AI 알고리즘의 유효성을 검증할 수 있는 테스트베드(시험환경)를 구축해 AI 활성화 지원에 나선다. 가칭 'AI 설명 테스트베드'는 챗봇(메신저프로그램)이 소비자에 금융상품 판매시 설명의무를 적절히 준수할 수 있는지 등을 실증적으로 측정하는 기능을 수행한다.

이처럼 금융당국이 AI 가이드라인 구축에 나선 것은 최근 금융사들이 인공지능 기술을 금융서비스에 연계하는 속도가 빨라지고 있는 반면 금융투자 등 일부 분야를 제외하고는 AI 활용에 대한 법제상 규율이 뚜렷하지 않아서다.

보험업계 역시 코로나19 확산으로 디지털화가 당면 과제로 떠오르면서 AI를 이용한 다양한 보험서비스를 확대 및 개발하는 추세다.

현재 상담서비스 '챗봇'부터 상품 비교·분석 플랫폼, 모니터링, 보험사기 감시·적발 시스템까지 여러 분야를 망라하고 AI 기술을 녹여내 디지털 경쟁력을 키우고 있다. 현대해상과 DB손해보험이 최근 개발한 'AI 서빙로봇 보험'도 그 예다.

또 금융위가 올 3분기부터 시행하기로 한 '보험상품 비대면·디지털 모집 규제 개선안'에 따라 'AI 음성봇(상담시스템)'을 활용한 보험 모집이 가능해지면서 'AI 컨택센터' 도입을 통해 미리 대비하는 모습이다.

이 컨택센터는 AI 기반의 완전판매 모니터링과 소비자 접근성을 강화하는 서비스로 지난 4월 DB손해보험이 '스마트컨택센터'를 오픈한 데 이어 동양생명도 하반기 중 뛰어들 예정이다.

하지만 AI를 활용한 다양한 모집 제도가 시행되더라도 실효성과 안정성을 뒷받침할 만한 명확한 지침이 없으면 관련 시스템 개발 및 운영 등 서비스 제공에 머지않아 혼란을 야기할 것이란 우려도 있다. 앞서 '보험상품 비대면·디지털 모집 규제 개선안' 역시 연초부터 올 3분기 시행을 예고했지만 당장 제도가 시작돼도 얼마나 많은 보험사가 이 서비스를 제공할 수 있을진 미지수란 설명이다.

업계는 보험산업에 AI 기술 투자 및 적용 규모가 나날이 커지는 만큼 이에 맞는 적절한 시스템 관리체계 구축이 필요하다며 곧 나올 가이드라인을 기대하는 분위기다.

이에 대해 보험업계 한 관계자는 "디지털 서비스 확대 추세에 AI 모집 관련 새로운 제도(보험상품 비대면·디지털 모집 규제 개선안) 시행까지 예고된 상황에서 명확한 지침이 없으면 제도 대응에 우왕자왕할 수밖에 없다"며 "구체적인 가이드라인이 정착되면 음성봇 등 소비자와 접점이 강한 'AI 로봇서비스'를 마련하는데 시스템 구조 설정과 개발이 한층 수월해질 것으로 기대한다"고 했다.

금융당국 관계자는 "AI는 특성상 의사결정의 효율성을 높이는 반면 의사결정의 편향성 등 공정성 이슈를 자아낼 수 있기 때문에 양자 간 조화를 이룰 수 있도록 운영 가이드라인을 만들고 있다"며 "연내 금융업권별 실무지침도 단계적으로 마련할 예정"이라고 설명했다.