신한카드, TA 알고리즘 활용 고객상담력 강화..모니터링 규모 250% 증가

조승예 기자 승인 2020.09.10 08:50 | 최종 수정 2020.09.10 08:49 의견 0
신한카드 CI (자료=신한카드)

[한국정경신문=조승예 기자] 신한카드가 데이터 분석을 활용해 고객상담력을 강화한다.

신한카드는 10일 텍스트분석(TA) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅(TM)으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대했다고 밝혔다.

TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석한 후 모니터링 해 결과값을 자동으로 산출하는 알고리즘이다. 결과값을 통해 필수 정보가 고객에게 정확히 안내가 되었는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.

TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인할 수 있다. 상담원을 통해 고객에게 피드백 하는데 훨씬 효율적이다. 

신한카드 관계자는 "축적되는 상담 결과값을 기반으로 상담원별로 부족한 부분을 비교하고 개선할 수 있어 전체 상담품질이 상향평준화 될 것으로 기대된다"고 말했다.

실제로 신한카드는 지난달 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월 대비 250% 증가한 것으로 나타났다.

또한, 신한카드는 콜센터로 인입되는 상담내용도 실시간으로 분석해 고객 불편사항을 선제적으로 대응하고 있다. 콜센터 상담내용을 텍스트로 전환한 뒤 분석을 통해 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드를 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발했다. 시스템 내 불편·불만 등 부정적인 단어 확인 시 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객불편 사항에 대해 실시간으로 대응하고 있다.

신한카드 관계자는 "고객 상담에 있어 데이터 분석 도입으로 고객의 불편 사항을 더 깊이 파악함으로써 양질의 고객 상담이 진행되고 있다"며 "향후에도 고객 상담부터 상품서비스 개발, 대고객 마케팅에 이르기까지 빅데이터 분석을 통한 차별화 된 서비스를 제공함으로써 고객만족경영을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

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