[한국정경신문=정창규 기자] 한국카카오은행은 이달 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용할 예정이라고 8일 밝혔다. '상담챗봇'은 카카오뱅크의 챗봇(Chatbot) 공식 명칭이다.  

상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있다. 또 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환해 상담을 할 수 있게 했다.

카카오뱅크는 이날 오전 카카오뱅크 서울 오피스에서 “챗봇의 현재와 미래, 그리고 카카오뱅크 ‘상담챗봇’”을 주제로 프레스톡(Press Talk) 행사를 개최했다. 

이 자리에서 카카오뱅크 이상희 챗봇 태스크포스(TF)장은 “‘상담챗봇’은 자연어 기반과 시나리오 기반을 모두 활용한 하이브리드 챗봇으로 고객이 필요한 질문에 적절한 답을 적절한 형태로 전달하는 데 초점을 맞췄다”고 설명했다.

이어 “고객센터 상담 응대율 향상을 위해 챗봇에 대한 고민을 시작했다. 카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 가장 먼저 2017년 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했다. 고객 스스로 해결 할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지했다”고 덧붙였다. 

그동안 개발 과정에서 카카오뱅크는 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮춰 휴먼(human) 채널로 유입되는 상담의 질을 높일 수 있는 여력을 마련할 수 있을 것으로 판단하고 상담챗봇 개발을 진행해왔다는게 회사 관계자의 설명이다. 특히 사용자(User)의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려해 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하게 꼼꼼하게 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발했다.

또 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 효과적인 정보 전달을 위해 ‘이미지, 동영상, 이모지’ 등 시각적 요소를 활용했다. ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있다.

이 TF장은 “고객센터를 통해 ‘한도계좌’ 해제에 대한 문의가 많은데 고객이 이미지 하나로 인지할 수 있는 기능을 탑재했고 고객이 텍스트로 이해하기 쉽지 않은 부분의 경우 동영상으로 제공해 이해를 도왔다”고 설명했다. 

문의사항을 바로 해결할 수 있는 최적 동선도 구현했다. 카카오뱅크 어플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크와 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등이 함께 한다. 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠가 탑재돼 있다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’을 통해 확인할 수 있다.

이 TF장은 “기존 상담패턴의 철저한 분석으로 질문과 연관된 정보 및 놓치기 쉬운 유의사항, 용어설명까지 도와주는 챗봇”이라고 덧붙였다.

실제 상담챗봇은 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다. 또 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 준비했다.

카카오뱅크 상담챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하다. 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 ‘하이브리드 챗봇’이다. 챗봇 제작을 위해 사용한 플랫폼은 ‘카카오i 오픈빌더’를 이용했다.

이 TF장은 “현재 카카오뱅크는 ▲톡상담 ▲콜상담 ▲1:1문의 등 3가지 채널을 가지고 있는데 챗봇이 오픈하면 4개 채널로 확장될 것이다”며 “향후 고객의 챗봇 이용형태 및 질문 데이터를 분석해 꼭 필요한 상담 중심으로 차근차근 확대해 나갈 예정이다”고 말했다.

한국정경신문 정창규 기자 kyoo78@gmail.com 정창규 기자의 기사 더보기

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