[한국정경신문=서재필 기자] 야놀자가 중소형 호텔들의 AI 기반 고객경험 강화와 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 이 가운데 산하정보기술은 중소형 호텔 특화 솔루션으로 국내외 호텔 산업의 디지털 전환을 주도한다.
산하정보기술은 1994년 설립된 클라우드 기반 호스피탈리티 솔루션 전문 기업이다. 지난 2021년부터 야놀자의 서브스크립션 솔루션 멤버사로 합류해 한국을 넘어 아시아 지역을 대상으로 여행 서비스 공급자(사업자)의 운영 효율을 극대화하는 혁신적인 솔루션을 공급하고 있다.
특히 국내 유수의 호텔들이 사용하고 있는 Wings 프로그램를 통해 PMS(Property Management System), CMS(Channel Management System), BE(Booking Engine) 등 여행 사업자의 운영 환경에 최적화된 통합 솔루션 라인업을 갖추고 있다.
본지는 산하정보기술 이영주 중소형솔루션 사업본부장을 만나 산하정보기술의 솔루션과 야놀자간 기대되는 시너지에 대한 이야기를 들어봤다.
이영주 산하정보기술 종소형솔루션 사업본부장(사진=산하정보기술)
▲ 클라우드 기반 호스피탈리티 솔루션을 제공하는 기업으로 잘 알려져 있다. 해당 기술이 호텔 입장에서 어떠한 도움을 주고 있는지 궁금하다.
클라우드 기반 호스피탈리티 솔루션은 여행 서비스 공급자의 관리 운영 효율을 혁신적으로 극대화하며 궁극적으로 각 공급자의 서비스 공간을 이용하는 여행객의 편의성을 비약적으로 높여주는 것이 가장 큰 특징이다.
예를 들어 WINGS PMS는 고객의 온오프라인 예약 정보를 기반으로 호텔 내 객실 및 부대시설을 효율적으로 매칭시켜 프론트 담당자의 업무 부담을 경감하고 개발 중인 Revenue Manager 능과 연계하여 최적화된 가격 전략 수립 및 수익성 제고를 돕는다.
또한 MS 솔루션은 각 사업자가 보유한 객실 및 상품을 온라인 채널과 실시간으로 연동하여 고객 접점을 획기적으로 확대하고 모든 판매 채널을 통합 관리할 수 있도록 지원하여 판매 기회를 극대화해준다.
여기에 스마트 키오스크를 연동하면 고객의 예약 정보를 바탕으로 비대면 체크인·체크아웃, AI 기반 신원 확인 등을 지원하여, 24시간 상주가 필요한 프론트 업무의 피로도를 대폭 낮춰 직원이 고객 서비스에 더욱 집중할 수 있도록 한다. 나아가 다양한 언어 지원, 배리어 프리 등의 기능을 갖춰 여행자의 접근성을 크게 개선하고 이용 편의성을 최대로 끌어올려준다.
▲ 최근 스마트 키오스크를 선보였다. 호텔은 프론트에서 직접 체크인이나 체크아웃 수속을 밟는 것이 일반적인데 키오스크는 생소하다. 키오스크는 어떠한 역할을 하는지.
호텔 프론트는 여행객이 호텔에 방문할 때 가장 먼저 고객을 맞이하고 환영하며 체크인부터 시설 이용 전반의 안내를 돕는 호텔의 얼굴과 같은 곳이다. 고객이 호텔에 머무는 동안에도 직접적인 소통을 담당하며 필요한 서비스를 제공하기 위해 호텔은 프론트 담당자를 24시간 배치하며 인적 서비스를 제공하고 있다.
스마트 키오스크는 이러한 프론트 담당자의 업무 중 상당 부분을 효율적으로 대체하고 보완하는 역할을 수행한다. 호텔 예약 고객의 경우 비대면으로 손쉽게 체크인을 진행할 수 있으며 이때 필요한 신원인증, 다국어 안내, 객실 키 자동 발급 등의 기능을 원스톱으로 제공하여 이용 편의성을 극대화한다.
또한 호텔에서 제공하는 다양한 서비스, 부대시설에 대한 안내는 물론 체크아웃 시 이용 중 발생한 추가 요금 결제 및 반납되는 키 수납 등 단순 반복적이거나 인력 기반의 서비스를 자동화한다.
특히 중소형 호텔의 경우 이러한 기능을 바탕으로 부족한 일손을 채우고 직원은 더욱 중요한 고객 서비스에 집중함으로써 전반적인 고객 만족도를 강화하는 효과를 얻을 수 있다.
▲ 키오스크 도입에 가장 중점을 두고 개발한 부분이 있다면
산하정보기술의 스마트 키오스크는 단순히 프론트 업무를 자동화하는 것을 넘어 사업자의 운영 효율을 극대화하고 이용 고객의 편의성을 획기적으로 제고하는 데 최우선적인 초점을 맞췄다.
이를 위해 직관적인 사용자 인터페이스(UI)를 구현하여 남녀노소 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 했으며 안정적인 시스템 연동을 통해 기존 PMS 등 호텔 시스템과의 seamless한 통합을 이루는 데 집중했다.
또한 보안성을 강화하여 고객 정보 보호에도 만전을 기했고 다양한 언어 지원 및 접근성(배리어 프리) 기능을 통해 더 많은 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 개발했다.
궁극적으로 기술을 통해 사람의 역할을 대체하는 것이 아닌 사람의 역할을 보완하고 가치를 높이는 방향으로 개발하는 데 중점을 뒀다.
산하정보기술의 윙스 스마트 키오스트(사진=산하정보기술)
▲ 호텔 내 키오스크 도입이 고객경험 향상에 도움이 될 수 있을지 궁금하다.
키오스크 도입은 호텔 고객 경험 향상에 결정적인 도움을 줄 수 있다.
대형 호텔의 경우 특히 체크인/체크아웃 피크 시간에 프론트에 고객이 집중되어 발생하는 긴 대기 시간을 획기적으로 줄여준다. 단순 체크인/아웃을 원하는 고객들은 키오스크를 통해 신속하게 수속을 마칠 수 있어 시간을 절약하고 이를 통해 프론트 직원은 대면 서비스와 세심한 응대가 필요한 고객에게 집중하여 더욱 고품질의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 된다. 이는 전반적인 고객 만족도 향상으로 이어질 수 있다.
중소형 호텔의 경우 일반적인 프론트 업무 대체 외에도 워크인 고객이 손쉽게 객실을 구매하고 체크인을 할 수 있도록 지원하여 인력 운영 효율을 극대화한다. 야간 시간 등 직원이 상주하기 어려운 시간에도 고객이 편리하게 입실할 수 있게 됨으로써 고객 접근성을 높이고 잠재적인 매출 손실을 방지할 수 있다.
▲ 야놀자 플랫폼 및 솔루션과 키오스크 도입의 시너지를 기대한다면
키오스크는 호텔 사업자의 운영 환경을 혁신적으로 효율화하며 현재 야놀자가 만들어 가고 있는 AI 기반의 자동화된 운영 환경을 구축하는 핵심적인 키(Key)가 될 것으로 예상하고 있다.
야놀자는 각 여행객의 여정 전반에 맞춰 사업자의 운영 환경에 최적화된 솔루션을 공급하고 있다. 이러한 솔루션을 통해 다양한 데이터를 확보하고 이를 토대로 AI 솔루션을 개발, 강화하여 운영 환경을 궁극적으로 자동화하고 있다.
키오스크는 이 자동화 여정의 중요한 퍼즐 조각이다. 키오스크를 통해 고객의 비대면 서비스 이용 데이터, 운영 데이터 등이 야놀자의 솔루션 생태계에 유기적으로 연결되어 더욱 정교한 AI 기반 예측 및 최적화를 가능하게 한다.
예를 들어 특정 시간대 키오스크 이용 패턴을 분석하여 고객 동선을 최적화하거나 비대면 체크인 데이터를 기반으로 하우스키핑 효율을 높이는 등 전반적인 운영 자동화를 통해 운영 환경의 효율을 극대화하고 사업자가 오직 고객 서비스에 집중하도록 돕는다. 이는 궁극적으로 이용 고객의 여행 경험을 극대화하는 선순환 구조를 만들어낼 것이라고 생각한다.
▲ 산하정보기술의 키오스크 솔루션이 궁극적으로 지향하는 목표가 궁금하다.
산하정보기술의 키오스크 솔루션이 궁극적으로 지향하는 목표는 완벽한 비대면 호스피탈리티 경험을 제공하고 이를 통해 스마트 호텔 운영의 표준을 제시하는 것이다.
키오스크를 통해 고객에게는 시간과 장소에 구애받지 않는 최상의 편리함과 독립적인 서비스 이용 경험을 제공하고자 한다. 동시에 호텔 사업자에게는 인력 운영의 효율성을 극대화하고 인적 오류를 최소화하며 데이터 기반의 스마트한 의사결정을 지원하는 핵심 도구가 되고자 한다.
장기적으로는 키오스크가 단순한 체크인/아웃 기기를 넘어 호텔 내 모든 서비스를 통합적으로 제공하는 지능형 컨시어지 역할을 수행하게 하는 것이 목표다. 이를 통해 호텔은 최소한의 인력으로도 최고 수준의 고객 만족도를 실현하고, 궁극적으로 수익성을 증대하고 급변하는 호스피탈리티 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 돕는 것이 산하정보기술 키오스크 솔루션의 최종 지향점이다.