[한국정경신문=윤성균 기자] DB손해보험이 올해 3분기 민원 공시에서 전년대비 7.8% 감소한 1566건, 올해 누계 민원에서는 9.5% 개선된 실적으로 눈에 띄는 민원 감소세를 나타냈다.
지난 8월 이찬진 원장 부임 이후 금융감독원이 사전예방적 금융소비자 보호 강화와 금융소비자 보호 중심의 전면적인 기구 개편을 예고한 가운데 거둔 실적이다.
11일 손해보험협회 3분기 민원공시에 따르면 DB손해보험은 보유계약 10만건 당 환산민원에서도 6.28건으로 상위 5사 가운데 가장 낮은 수치를 보였다. 연간 누계 환산민원 감소폭 역시 전년 대비 14.2%로 괄목한 만한 개선세를 보였다.
특히 자체 접수 민원을 제외한 금융감독원 등에 접수된 3분기 누계 대외민원에서는 전년비 12.3% 큰폭 감소했다. 2%~6%대 감소에 그친 현대, KB, 메리츠, 10% 수준으로 오히려 증가한 삼성화재와는 상반된 모습이다.
DB손해보험은 작년 초 장기보상 민원이 급증하자 그 해 6월 정종표 사장은 소비자보호총괄임원(CCO)에게 그에 대한 원인분석을 지시했다고 전했다. 또 유관부서와의 긴급대책회의를 통해 보험금 분쟁이 빈번히 발생하는 특정 유형의 심사조직을 개편해 전문성과 신속성을 높였다. 소액 분쟁 건의 심사기준을 완화하는 대신 고액 보험사기 유형에 대해서는 심사를 더욱 강화하는 등 선량한 소비자들에게 피해가 발생하지 않도록 소비자 관점에서 보상처리를 주문한 결과 올해 의미 있는 분쟁민원의 감축을 가져올 수 있었다는 설명이다.
사전예방적 소비자보호 활동도 민원 감소의 또 다른 요인으로 볼 수 있다. 대표이사 산하 소비자정책본부는 민원발생 조기 경보제를 운영하면서 민원 발생 건수를 기준으로 ‘주의’와 ‘경고’ 단계를 구분해 현장에 안내하고 피드백을 강화했다. 이로써 민원 다발의 이상 징후를 선제적으로 포착, 대응할 수 있도록 하고 있다.
또한 지난 2021년에는 금융권 최초로 TM영업에 모바일 미러링 기법을 적용하고 증가하는 외국인 계약자 대상의 다국어 해피콜 확대 등 불완전판매 요인을 제거함으로써 계약체결 단계에서의 분쟁 소지를 사전적으로 차단하고 있다. 이러한 활동으로 금융소비자보호법 제정 이후 2023년 시행된 첫번째 3년 주기 금융소비자보호실태평가의 판매단계 항목에서 전 금융권을 통틀어 유일한 우수 등급을 획득하기도 했다.
업계 최초로 도입한 소비자정책 자문위원 제도를 통해서는 순수 일반인으로 구성된 소비자평가단을 16년째 운영하고 있다. 해마다 가입부터 유지, 보상까지 회사 전 과정을 직접 체험하며 발굴한 패널 제안들의 채택률이 80%에 달하는 등 적극적 소비자 의견 수용으로 소비자 불만을 사전에 제거하는 기능을 톡톡히 하고 있다.
DB손해보험은 이러한 적극적 소비자보호 활동으로 올해 들어서만 지난 2월 청소년 등 금융취약계층 대상의 ‘1사1교 금융교육’에서 2년 연속 금감원장상 수상, 7월 한국표준협회 주관의 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 장기보험과 자동차보험에서 동시 1위 수상, 그리고 이달 들어서는 산업통상부가 주최한 ‘제49회 국가생산성대회’에서 소비자중심경영 기반으로 한 서비스혁신 노력을 인정받아 서비스부문 최고상인 종합대상 대통령표창을 수상했다.
DB손보 관계자는 앞으로도 “금융업 최고 수준의 사전예방적 소비자보호체계를 통해 보험산업의 신뢰회복과 사회적 가치 실현에 선도적 역할을 할 것”이라고 말했다.