[한국정경신문=우용하 기자] 롯데카드가 고객 응대 서비스 고도화를 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다.
‘AI 보이스봇’은 자연어 처리(NLP) 기술과 음성 인식 기술로 고객 문의를 실시간 파악하고 응답하는 솔루션이다. 쌍방향 대화로 처리 가능해 대기 없이 필요한 정보를 얻을 수 있다. 롯데카드는 대기 시간 단축과 상담원 업무 부담 완화 효과를 볼 것으로 기대했다.
서비스가 적용되는 문의 유형은 ▲결제대금 문의·즉시출금 ▲사용내역 문의·발송 ▲카드 이용한도 문의·상향신청 ▲카드 재발급 ▲분실신고 ▲사용등록 등이다. 향후 머신러닝 기반 학습으로 정확도를 높이고 문의 유형도 확대할 예정이다.
롯데카드 관계자는 “고객 서비스의 신속성·정확성이 향상될 것이다”라며 “단순 문의는 AI가 처리하고 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 체계로 만족도를 높이겠다”고 말했다.