“더 똑똑해진 AI 은행원”..챗봇 업그레이드 나선 은행들

[한국정경신문=윤성균 기자] 시중은행들이 더욱 똑똑한 인공지능(AI) ‘챗봇’ 개발에 나섰다. 비대면 거래의 활성화에 맞춰 상담 내용과 업무 범위를 넓혔고, 데이터분석 기반의 개인화 서비스까지 내놓는다.

20일 금융권에 따르면 신한은행은 지난 17일 AI 챗봇인 오로라의 개인화 서비스 확대 개발을 위한 입찰공고를 냈다. 신한은행은 챗봇 지식관리 기반을 확립 후 도전적 서비스 확장을 통해 차별화된 챗봇을 구현할 계획이다. 사업예산은 약 10억원 규모다.

우선 신한은행은 챗봇 주요 이용 고객인 MZ세대(20~30대)에 맞춘 콘텐츠를 발굴할 계획이다. 또 MY급여클럽, MY자산 등 기존 맞춤형 개인화 서비스와도 연계성을 높인다.

챗봇 오로라와 신한 쏠 앱과의 유기적 연계를 위한 UI(사용자인터페이스)와 UX(사용자경험)도 편리하게 개편된다.

신한카드사 챗봇인 ‘파니’와의 연동 기능도 추가된다. 오로라를 통해 신한카드 관련 상담도 가능해진다. 챗봇간 연동은 서비스 검증을 거쳐 전 그룹사로 확대할 예정이다.

우리은행도 AI상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위한 AI 상담 통합 플랫폼 구축에 나섰다. 지난 3월 우선협상대상자 선정을 마치고 개발을 진행 중이다.

우리은행은 현재 WON뱅킹에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 AI 기반 대화엔진을 적용한 챗봇 고도화를 추진한다.

딥러닝 기술을 기반으로 가상의 은행원을 구현한 AI뱅커도 곧 도입될 예정이다. AI뱅커는 상담 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행한다.

우리은행 관계자는 “AI뱅커 고도화를 통해 상담원, 심사역, 내부통제 등 다양한 금융업무로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

KB국민은행은 지난 4월 챗봇 ‘비비’ 고도화 작업을 마쳤다. 비비는 ▲실제 직원처럼 과거 가입 경험이나 보유상품 및 검색 이력 등을 바탕으로 고객에게 가장 적합한 맞춤 상품을 추천 ▲간편한 채팅 상담을 위해 초성 또는 단어 입력을 통한 질문 자동완성 기능 ▲조회 및 이체 기능을 탑재한 대화형 뱅킹서비스 등이 특징이다.

국민은행 관계자는 “앞으로 숙력된 상담 챗봇으로 자리매김할 수 있도록 AI 기술을 고도화할 예정이다”라고 말했다.

하나은행의 대화형 AI 챗봇 ‘하이’도 지난해 상담 기능 업그레이드를 마쳤다. 하이는 하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 자연어처리AI기술이 적용됐고 은행업무 관련 상담 지식을 확대해 챗봇 답변의 정확도를 높이는 등 챗봇의 상담기능이 강화됐다.

하이는 현재 조회, 송금, 공과금 납부, 금융상품 가입, 외환 등 30여개의 서비스를 제공하고 있으며 외국 화폐를 촬영하면 원화 환전금액을 바로 알려주거나 공과금을 지로 촬영으로 수납하는 하이 렌즈 등 최신 기술도 도입됐다.

금융권 한 관계자는 “비대면 거래 확산으로 AI 기술 활용은 선택이 아닌 필수”라며 “시중은행들은 챗봇과 AI뱅커 등 관련 서비스를 더욱 업그레이드해 나갈 것”이라고 말했다.