“서비스 품질과 효율의 극대화” 롯데호텔앤리조트, ‘DX서비스어워드’ 월드그랑프리 수상

[한국정경신문=박진희 기자]롯데호텔앤리조트가 스마트 운영 체계 구축으로 글로벌 경쟁력을 강화하며 차별화된 고객 경험을 제공했다는 인정을 받았다고 12일 밝혔다. 한국표준협회 주관 ‘2025년 DX서비스어워드’에서 ‘월드그랑프리’ 수상의 영예를 안은 것.

‘DX서비스어워드’는 서비스 경영 전반에 정보통신기술(ICT)을 효과적으로 접목하고, 디지털 전환(DT)을 통해 고객에게 향상된 디지털 경험(DX)과 높은 품질의 서비스를 제공하는 우수 기업에 수여되는 상이다.

롯데호텔앤리조트는 ‘통합 중앙 예약 시스템(CRS)’을 중심으로 ‘고객관리시스템(CIS)’과 ‘영업시스템(PMS)’ 등 핵심 인프라를 고도화해 운영 효율성과 표준화를 실현했다. 모바일 체크인·체크아웃, 스마트키, 간편 결제 등 고객 여정을 디지털화해 예약부터 투숙, 결제까지 전 과정을 원스톱으로 경험할 수 있게 했다.

고객 경험을 정밀하게 분석하기 위한 ‘데이터 통합 기반의 고객 데이터 플랫폼(CDP)’을 운영 한다. 아울러 고객의 취향과 이용 패턴을 분석해 개인 맞춤형 서비스를 선제적으로 제안하는 ‘인지 서비스’를 제공하고 있다.

AI 기술 역시 서비스 혁신의 핵심 축으로 단순·반복 업무를 자동화하고 OTA 예약 관리에 AI를 적용해 운영 효율을 높였다. 또한, AI 기반의 지식 데이터 관리와 신규 입사자 교육 자동화를 도입해 내부 업무 효율과 교육 품질을 한층 고도화했다.

롯데호텔앤리조트 공식홈페이지 리뉴얼 프로젝트도 완료했다. 급변하는 글로벌 시장 환경과 다양한 고객 채널에 즉각 대응할 수 있도록 사용자 중심의 UI·UX를 개선하고 간편 회원 가입과 통합 예약 기능을 강화했다.

김재환 롯데호텔앤리조트 DX부문장은 “롯데호텔앤리조트는 데이터 기반의 스마트 운영과 IT·DT 혁신을 통해 호텔 서비스 품질과 고객 경험의 디지털 전환을 가속화하고 있다”며 “앞으로도 AI와 데이터 기술을 중심으로 현장 효율성과 고객 만족을 동시에 높이는 DX 역량 강화에 주력하겠다”고 밝혔다.